上海市质监局12365申诉举报中心见闻

　　“您好！01号话务员为您服务，请讲！”10月14日，当小慎像往常一样戴起耳机，坐在自己的座位上开始一天的工作时，秋日清晨的第一抹阳光才刚刚照进上海这个东方明珠，旁边的“上海市质量技术监督局12365申诉举报中心”几个大字，也被镀上了一层金黄的色彩。

　　在她的周围，还有和她一样戴着耳机、守着电脑的18位同事。他们接听的是同一个电话号码：12365。

　　12365，这个在上海开通了不到6年的热线电话，现在已经成为了一个“质量热线”品牌，是上海老百姓和上海质监系统沟通的桥梁。“产品质量有问题，就找12365”，已成为越来越多上海市民的共识。

　　让热线电话真正“热”起来！这，离不开上海质监人对这条热线的真心浇灌和真情服务。

　　用真心暖热

　　如同古时勇士上场打仗，必会带上武器骑上爱驹一样，一本上海市质检机构大全、一本质量法律法规大全，是陈燕萍每次工作时必然会带上的“武器”。

　　这两本宝典，一本记录上了上海市所有质检机构的联系方式，一本则是全国质检工作者执法的依据汇编。有了这两个“武器”，即使是在平均每天要接听50个左右，最多时一天要接听140多个消费者电话时，陈燕萍都能做到有的放矢，成竹在胸。

　　工作时是“武器”，闲下来时还是学习资料。作为中心目前资格最老的话务员之一，陈佳怡的两本宝典看上去都被翻得有些破旧了。但他们却见证了两年来， 12365这个5个数字带给她的酸甜苦辣。

　　今年4月中旬，一个厚厚的信封从上海市质监局稽查总队转到了陈佳怡的手中。写信的是一位已经年过八旬的老人，厚厚的信封里装的不是别的，是这位退休老人前后两年来的热水器质量维权记录。

　　两年前，老人购买了一台某品牌的热水器，但随后的使用过程中却多次出现质量问题，虽然生产商给他换过一次、维修过7次，热水器却至今仍然不肯好好“工作”。由于对国家三包规定的知识缺乏了解，老人并没能及时维护自己的权益。现在，生厂商对于老人的一些请求，已经采取了不予受理的举措。无奈之下，老人只好向政府部门写信投诉。

　　依照中心领导的安排，陈佳怡接待了老人的投诉，在与老人取得联系之后，她很快也与生产企业取得了联系。可是由于已经过了保修期，对方开始的态度非常不合作，但陈佳怡没有放弃，因为她始终忘不了老人前来投诉时那双充满真诚、信任和希望的双眼。

　　从与前台接线员打交道到最后与经理取得联系，从并不合作到取得信任，功夫不负有心人，在陈佳怡近两个星期的努力下，生产企业最终同意给老人延保半年并负责将热水器修好。

　　接到老人感谢电话的那一瞬间，她的心里充满感动。

　　用心体会，收获感动；用心服务，传播感动！中心像这样真心为消费者服务的故事还有很多———

　　一位农民工消费者第一次来上海打工，为了便于和老家联系购买了一部手机，在一周不到的时间出现了质量问题，经过中心的调解，很好地给予了解决，为他节省了一个月工资的花销。

　　一位消费者选择一年一度的3·15投诉饭店服务质量问题。听说不在受理范围内就开始发脾气甚至谩骂，但经过中心和有关部门协调，最后同样为消费者化解了难题……。

　　有无奈、有委屈、也有过不被理解甚至是攻击……，但中心的工作人员从未放弃，因为他们坚持的是“件件有答复、事事有回音”的服务准则和“热心、耐心、细心、诚心”的服务要求。

　　用真情加热

　　4月底买的新车，5月份跑了500公里左右却发现发动机指示灯亮并有汽油味，经4S店修理更换了火花塞等多个零件。8月份，相同的毛病再次出现，经4S店检测，又发现了排气管有异响等新问题。

　　接到消费者薄先生关于某品牌汽车质量的投诉后，中心工作人员夏建琴注意到近来有关汽车质量的投诉明显呈上升趋势。在一边为消费者进行调解的同时，另一方面，他们立马启动了对汽车产品的“质量会诊”。

　　他们一方面请来了产品质量缺陷中心的两位汽车检测专家，同时也请来了消费者薄先生，大家一边了解薄先生购买汽车的质量问题，一边解答消费者有关汽车产品质量的疑问。随后，中心还出台了汽车“质量会诊”专题报告，有关“质量会诊”的专业知识解答被录入了中心的知识库，以方便每一个话务员在接听消费者有关汽车投诉、咨询时能以“统一、标准、科学”的知识给予解答。

　　“根据上海市质监局的要求，12365热线电话要由被动的机械应对向主动科学处置转变、由专门的举报电话向质量的综合服务热线转变、由单纯的事后维权向全方位维权服务转变、由具体的协调办案向全面的揭示规律转变、由独立的处置中心向协同的处置系统转变。为此，我们主动出击，采取了一系列措施，用我们的真情服务，为热线加油。”夏建琴说。

　　依托“质量检测专家库”，对热门产品质量问题进行“质量会诊”，只是中心主动真情服务的一个方面。他们还依据夏冬两季空调质量申诉居高不下的特点，连续两年出台了《上海市场家用空调器顾客满意度研究报告》；依据每年12365质量热线的来电情况，出台了《上海市12365质量热线申诉、举报、咨询年度信息分析报告》；每年六一前夕，中心通过进校园、进社区等形式，开通青少年维权服务专线……

　　现在，经历了6年发展的上海市质监局12365申诉举报中心正在积极推行中英文双语服务，迎接明年召开的世博会。他们要继续以自己的热情、热心很热爱，让12365这条质量热线持续“热”下去！