全国各行业售后服务认证问答

　　编者按：

　　为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐(商建函[2007]28号，中国国家认证认可监督管理委员会批准(CNCA-R-2007-152)，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

　　Q：企业需要具备哪些条件才能申请商品售后服务评价体系标准认证？

　　A：申请商品售后服务评价体系认证，必须是在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务企业，并同时具备以下条件：

　　1.企业具有独立法人资格；2.有完善的售后服务规章制度；3.有专人负责售后服务工作体系；4.有售后服务专项资金保障；5.售后服务无重大失误；6.2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

　　Q：商品售后服务评价体系的依据是什么？

　　A：商品售后服务评价体系的依据是企业在售后服务过程中，按照《商品售后服务评价体系》标准规定的评价指标实施情况。生产型企业售后服务水平的评价指标按生产型企业商品售后服务评价指标执行。销售服务型企业售后服务水平的评价指标按销售服务型企业商品售后服务评价指标进行。

　　Q：商品售后服务评价体系认证的评审程序是什么？

　　A：商品售后服务评价体系认证评审程序分9个阶段：

　　1.企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；2.认证中心审查企业申报资格，作出是否受理决定；3.委派评审员，组成评审组，实施认证评审；4.依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；5.提出评审委员会最终审定；6.颁发认证证书；7.商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年都将对获证企业进行一次监督评审；8.证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评或证书提升星级；9.企业也可以在获证1年后申请证书星级提升。升级评审要求企业售后服务体系相对应的层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且分值达到升级标准。

　　Q：商品售后服务评价的具体评价方法是什么？

　　A：1.在实施商品售后服务时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。

　　2.在实施商品售后服务评价时，根据《商品售后服务评价体系》附录设计企业调查问卷选择参评企业实行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作，根据《商品售后服务评价体系》评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。

　　Q：生产型企业商品售后服务评价的指标主要有哪些？

　　A：生产型企业商品售后服务评价指标主要有8个单项的27项指标，包括：

　　1.服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

　　2.服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

　　3.服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。

　　4.配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。

　　5.维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。

　　6.客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。

　　7.客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

　　8.服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

　　Q：销售服务型企业商品售后服务评价的指标主要有哪些？

　　A：销售服务型企业商品售后服务评价指标主要有8个单项23项指标，包括：

　　1.服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

　　2.服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

　　3.服务体系。包括组织管理、人员配置、业务培训。

　　4.产品保证。包括质量保证、产品退换、维修网点设置。

　　5.配送安装。包括配送服务、安装调试。

　　6.客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处。

　　7.客户管理。包括沟通渠道、客户关系。

　　8.服务改进。包括服务改进、管理改进。

　　Q：在商品售后服务评价指标中，对于企业的服务目标是如何规定的？

　　A：商品售后服务评价指标中要求：企业要有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标；企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核；企业适时进行售后服务目标的调整。

　　Q：对企业服务规范的制定和执行，商品售后服务评价指标中有怎样的规定？

　　A：商品售后服务评价指标中规定：

　　1.企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节；2.企业制定售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系；3.企业制定售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范；质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容；4.企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。

　　Q：在生产型企业的商品售后服务评价指标中，维修保障方面有哪些具体的规定？

　　A：维修保障方面的规定有：

　　1.企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务；2.企业明示产品的保修时间、维护收费、维修承诺等服务规定；3.企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务；4.企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范；5.企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户；6.企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品；7.企业具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能够实施产品召回或其他补救赔偿措施。

　　Q：对生产型企业维修设施方面，商品售后服务评价指标中有哪些要求？

　　A：对于企业维修设施的要求有：企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员；企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行，企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必需的快捷供应。

　　Q：在商品售后服务评价指标中，对生产型企业的技术支持提出了哪些要求？

　　A：生产型企业需要向客户提供以下技术支持：

　　1.企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务；2.企业提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明；企业免费提供产品使用所必须的客户培训；3.企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持。

　　Q：在销售服务型企业的商品售后服务评价指标中，产品保证方面有哪些具体的要求？

　　A：产品保证方面主要有三个要求：

　　1.质量保证企业经销的产品中没有假冒伪劣产品，均符合国家质量标准的、正规企业产品。

　　2.产品退换货企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退还产品。

　　3.维修网点设置企业所经销的、需要提供维修服务的产品设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。