从康信公司的实践看知识产权代理机构如何做好质量管理

　　“引入ISO9000质量管理体系的初衷，其实是在政策方向和行业需求下制定一个科学的标准来突破和解决问题。知识产权是一个企业一个国家竞争的战略手段，制定行业更高标准体系，也是知识产权行业发展战略的必行要素！”近日在京举行的质量控制与管理在知识产权服务中的应用研讨会上，北京康信知识产权代理有限责任公司（下简称康信公司）执行合伙人余刚的一席话，引起了与会人士的浓厚兴趣。

　　借助先进的质量管理理念与方法，提升自己的产品质量和服务质量，无疑是知识产权代理机构完善和发展自己的最好方式。

　　换个“师傅”

　　成立之初，康信公司一直延续着这个行业的传统管理方式——传帮带、师傅带徒弟。但随着客户的增多，整个公司的来案数量和业务规模也在显著增长和扩大。“这时候我们认识到，在代理业务管理上的传统的方式已越来越不能满足当前业务发展和质量管理的要求。并且，越来越多的客户除对实体质量严格外，也开始对流程管理落实于供应商质量体系方面提出了多样化和越来越高的要求。”余刚说。

　　传统的师傅带徒弟的方式不管用，那怎样才能适应新形势的需要呢？康信公司的解决方式是：换个师傅。这一次，它们请来的是国际上质量管理方面最吃香的师傅之一：ISO9000质量管理体系。

　　“引入ISO9000质量管理体系，其实是完成客户对康信的期待和对我们服务质量的要求，因为我们有一大批优秀的客户已经成为ISO9000体系的认证机构。这些卓越的品牌客户，用行动证明了管理体系可以做得更加规范。我们在与客户的沟通和相互学习中意识到，康信要更好的服务他们必须要跟上客户发展创新的步伐，康信对客户服务的质量保证需要落实在公司内部的良好规范上。”康信公司质量主管杨新华说。

　　于是，针对当前知识产权代理行业和自身面临的问题，康信公司试图建立一个平台，通过明确地确定每一个岗位角色所要承担工作的内容、质量要求，以及所能支配的资源，使之按照既定要求和标准，对所授予获得支配、使用权的资源的配置方式进行选择，行使决策权力，并承担相应决策的责任。

　　在业务流程的管理上，事先确定每一个岗位角色所要完成的工作的具体承担方法和程序，使之只需要考虑如何进一步进行优化，提高效率和效益的问题，不必在方法程序上摸着石头过河，做不必要的探索。康信公司现行的过程内审制度，就是在ISO9000质量体系要求的基础之上，根据代理行业特点形成的一套内部流程和案件实体内容的自我监控机制。在经过1年多的运行后，流程类和实体类的问题都得到了很有效的控制，体系流程改造上从原有的130多个流程中整理形成36个业务规程和180多个流程模板，统一了业务操作方式和方法，为客户提供的一致性服务奠定了良好的基础。

　　换个帮手

　　据悉，1个正常的发明专利申请，全周期的时限加起来，平均会有约49个时限需要监控，而且大部分时限在授权前是非常密集的，需要实时监控，且后期时限是周期性的，需要稳定的周期监控。

　　“如果代理机构的案件量从100增长到1000，或许还可以通过手工控制完成操作，但如从1000增长到5000甚至更多时，若想高效、稳定、准确的地控制这些时限，就不再是一个EXCEL表格或其他日常办公软件力所能及的了。此时，保证产品与质量控制水平相一致，不仅需要对产品的整个工作流程需要严格控制，还需要完善的IT系统的支持。”杨新华说。

　　在具体执行过程中，康信公司将工作流程中遇到的问题分为一般性和复杂性两大类。一般性问题是指有内在规律，可以通过学习曲线提高效率、降低失误的问题。复杂性问题是指内在规律较难掌握，需要通过经验积累进行长期总结的问题。这样的问题则是留给富有经验的办案人员人工处理，并通过流程反复确认和校对，确保质量。

　　据了解，康信公司通过对多个IT业务支持系统的开发和应用，不论是在时限控制、案件管理、账单管理，还是在客户信息管理、缴费管理上都达到了高效率、高精准率，有效地缩短开发周期，降低开发成本，还可以将自身的需求很好地结合到业务系统的模块功能实现上给质量控制体系予极有利地支持。通过多个软件业务系统的建立和改建，使得康信内部的案件流转效率的得到了显著的提高，内部业务流程的整体效率提高了15%。

　　换了面貌

　　2009年4月，康信公司通过了英国国家质量保证有限公司（NQA）的现场审核。

　　余刚表示，ISO9000质量管理体系的建立和认证审核的通过，是康信公司对客户服务的更高承诺。

　　据悉，换了“师傅”以后，康信的变化也是显著的，具体表现在除内部业务流程的整体效率提高了15%之外，专利代理一合率提高了20%；中间代理服务符合率2009年上半年较2008年同期提高了7.94%；代理服务差异率2009年上半年较2008年同期降低了7.14%。

　　中国知识产权研究会秘书长张云才表示，近年来知识产权服务机构数量剧增，已达710家，但同时也暴露出不少问题，如代理机构的管理能力、服务水平、案件代理质量、人员素质、软硬件配套等层次不齐。如何提高代理机构的管理能力和系统能力，是现在知识产权代理行业亟待解决的问题。现在，康信公司走出了创造性的一步，为行业的发展和规范做出了重要的贡献，值得在业内推广。