福州厦门服务质量整体较好

　　7月19日至8月3日，中国质量万里行明察暗访组对福州和厦门城市服务质量进行了明察暗访，分别察访两地窗口单位和服务行业单位194家、211家，共涉及通信、汽车、保险、家用电器、手表、电梯等10多个行业，两城市平均合格率分别为87%和83%。较2006年的76%和86%相比，经过3年的努力，福州市服务质量提高了11%，而厦门市服务质量整体回落3%。其中，在7月23日、8月2日两个晚上，暗访组在福州、厦门分别电话暗访30家知名品牌产品，福州市合格率93%，厦门市合格率90%，较2006年的53%和86%相比，福州大幅提升40%，厦门则下降4%。作为今年察访的15个城市中的第8、第9个城市，福州、厦门两城市总体评价在目前察访的城市中处于较好水平。

　　这次察访的主要内容分核心服务、辅助服务、人文关注三个部分，其中投诉处理机制仍是这次调查的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。其中，福州火车站、电梯、空调、洗衣机等行业服务水平受到较高评价，手表、汽车4S店、安全门、热水器、电磁炉等行业服务情况不尽人意；厦门火车站、通信行业、冰箱等服务质量较好，而饮水机、电视、安全门、手表等服务质量则有待提高。

　　在福州厦门两地的调查中，服务质量合格率最低的分别为手表、安全门行业，福州手表服务质量合格率竟只有33%，厦门安全门服务质量合格率也仅有36.4%；厦门手表和福州安全门服务质量合格率同样不高，分别为67%和69%。而两市的手机同样存在对“三包”规定掌握情况不甚熟悉的情况，合格率则同样为83%，特别是手机出现故障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机一直得不到落实，NEC等手机称无法提供备用机。此次察访，一些垄断行业的表现再次成为消费者关注的焦点。此次明察暗访共涉及火车站、通信、保险3个行业，整体表现良好，其中，两市火车站均有不俗表现，福州平安人寿、厦门泰康人寿保险被建议在用户满意度情况等方面再提高，但中国移动福州东街营业厅服务质量被判定不合格，主要表现在监督投诉电话未明示、标志用公共信息图形符号使用不符合规范要求、服务主动热情欠缺、首问负责制落实较差、投诉处理机制有待健全和服务用语不规范等。

　　察访工作人员向记者表示，在察访的特约维修站中，福州索尼维修站在服务质量管理规范化，服务质量标准化方面比较突出受到肯定，福州惠普金牌服务存在专业化程度需提高、规范服务意识淡薄等问题，厦门市明基维修站表现也较差，其接待区桌面无防静电设施，工作人员未统一着装、佩戴胸卡，厦门联想电脑授权维修站、松下传真机、多功能一体机维修认定店也都存在对国家“三包”规定掌握情况不佳等问题。

　　从汽车4S店24小时救援的抽查结果看，北京现代和广汽本田店，因为在常用配件价格、维修工时表，预约服务等信息在突出的位置有明示，首问负责制情况普遍落实较好，工作人员服务主动、热情等表现良好受到表扬，而福州长安福特4S店、厦门东风本田4S店则因为在首问负责制落实较差、标志用公共信息图形符号使用不符合标准的规范要求等表现不佳被判定为服务质量不合格。与福州平均合格率67%相比，厦门汽车4S店的合格率同样不高，为77%。

　　察访期间，察访组工作人员在福州、厦门两地还分别抽查了海尔、美的等共60家单位的“24小时热线服务”承诺兑现情况。福州美心安全门、伊莱克斯电冰箱24小时热线一直“热”不起来，根本无人接听；厦门美的热水器、王力安全门、三洋洗衣机因未能按其承诺在24小时内为客户提供售后服务，同样被判定为不合格。福州在电话抽查中总体合格率较高，为93%，电视、洗衣机、汽车、电梯、保险等5个行业的上门率和合格率均为100%，表现出较高的服务水平，而厦门在电话抽查中同样表现出高水准，为90%。

　　值得一提的是，在此次福州、厦门两地的明察暗访中，同样作为知名企业的美的、海尔，表现却截然不同，其中，美的饮水机、微波炉、热水器在察访中因为存在对国家“三包”规定不清楚等问题皆被判定为服务质量不合格，而海尔空调、电视、热水器、电磁炉、微波炉依旧以真情服务赢得了认可。

　　此外，暗访组工作人员指出，福州、厦门城市整体服务质量水平较高，但在服务质量水平方面各行业之间以及同行业各企业之间仍存在参差不齐现象，仍需要在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平。