服务质量满意度：不值得炫耀的11个百分点

不久前，由中国质量万里行促进会主办的“第二届中国服务质量论坛”公布的一项调查结果显示，目前国内品牌企业的服务质量满意度比在华国际品牌高出了11个百分点。这是一个表面看来令人乐观的结果，但是，这种“乐观的结果”真的值得自豪吗？

对于“国内品牌企业的服务质量满意度比在华国际品牌高出了11个百分点”这一调查结果，不少人得出国内品牌的服务质量已经达到了令人满意这样的结论，笔者以为这显然是一种误读。有关专家分析，国外品牌服务质量低于国内品牌的原因大致有三个方面：一是国内外企业对售后服务存在观念上的差异。国外一些企业认为自己的品牌好，不重视售后服务。而国内一些企业在产品质量同质化的今天，更注重服务；二是国内外企业服务体系建设存在差异。国外企业在服务网络的建立方面，没有国内企业有优势，经常造成售后服务不到位，严重地影响其服务质量，而国内品牌依靠本土优势和自身完善的服务网络及设施，能在最短时间内满足顾客的需求；三是国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期。因此，造成售后服务上相对滞后，而国内企业相对重视对一线服务人员的培训，从而有机会赢得客户的欢迎。

以上分析使我们发现，就服务而言，国外品牌似乎在“天时、地利、人和”三方面均处于劣势，输给国内品牌“11个百分点”并不难理解。但是，这“11个百分点”只是矬子间的差距，而国内品牌的胜出，也只是“拔”出来的“矮将军”。因为本届论坛同时公布的“企业服务十大不良现象”，针对的是包括所有国内外企业的服务现状的，服务质量普遍不令人满意是最基本的前提，在这一前提下比出谁高谁低，显得没有什么积极意义。

需要指出的是，专家的分析似乎漏掉了一个非常重要的原因，而这一原因返回头来倒让我们高出的百分点更显得尴尬了。

目前进入我国市场的绝大多数国外品牌，在中国市场只做了三件主要工作：产品设计研发、品牌宣传推广和收钱。而产品生产和销售这两个重要的环节，他们大都交给中国的工厂和代理商来完成。由于生产环节的利润相对来说要低得多，这使得某些国外品牌并没有在生产环节投入太多的精力。虽然洋品牌“中国制造”的产品其质量一般而言还是过关的，但毕竟会出现与品牌名声不相称的问题，而这些问题也必然转移到销售环节；产品销售这一环节相比于生产环节，问题可能更多，这主要是因为，国外品牌与其国内的代理商之间基本上只是利益关系，连最起码的监督都很难真正实现，而国内的代理商一旦缺乏对品牌本身的责任感，其服务质量肯定会大打折扣。洋品牌在依靠名气和技术已然可以获得可观利润的前提下，对生产和销售环节存在的问题并不会认真对待，而国内贴牌生产厂家和代理商同样可以凭着一块洋品牌拿到不错的利润，在这种情况下，几方均缺少应有的责任心，出现各种各样的问题，在所难免。

背后的问题是，洋品牌忽视对国内代理商服务质量的监督只是问题的一个方面，代理商本身的服务意识差才是更为关键的另一方面。代理商服务质量不尽如人意，这大概是低下去的那“11个百分点”的主要成分。如此看来，国内一些品牌服务质量高于部分洋品牌，也只是与洋品牌的国内代理商相比较的结果，而代理商糟糕的服务意识和服务质量似乎也更多地代表国内的服务现状。这是不是有点讽刺意味呢？

因此，对国内品牌而言，对那高出的“11个百分点”，如果要找积极意义的话，只能将这种服务“优势”作为一种依托，并使其尽可能地转化为质量优势，以提升品牌价值，从而在实质上战胜洋品牌。