我国将起草首个服务业客户服务标准

　　中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军日前表示，该协会将联合有关部门于今年９月份启动通信业、金融业、服务外包业等行业服务标准的起草工作，以促进企业规范地提供客户服务。此外，今后协会每季度还将定期发布客户服务行业数据，以促进企业完善服务管理、提升服务水平。

　　苏军在中国服务贸易协会客户服务委员会成立大会上说，目前该协会在北京、广州、深圳、重庆、上海等地已经建立服务监控站，今年底还将扩大服务监控网点，以便采集到更准确的数据。

　　据了解，中国服务贸易协会客户服务委员会所监测的服务行业包括银行、保险、证券、基金、通信、物流、旅游、航空、咨询、外包等。协会通过电话和实地走访的形式，监测企业服务热线的接通率、通话时长、一线客户服务人员服务规范、解决能力和跟进服务能力，以及企业营业厅的服务响应、环境规范、服务设施过程、服务设施规范、业务解决能力和投诉处理等共计四十余项指标，得出数据，考量企业的服务水平，从而促使企业提升服务标准。

　　业内人士认为，标准化的管理是大势所趋，中国客户服务标准的缺失已经引起社会各方的高度关注。出台中国客户服务行业的服务标准，可以规范企业的服务管理，全面提升社会整体服务水平。