林鸣：坏话如何变好话

　　天下商家有个通病——不管多高的帽子都敢戴，多假的面具也不摘，多高的调门也敢吼。尤其当一种新产品问世，他们必得敲锣打鼓，重金打造，将其打扮得跟“七仙女下凡”一般。每逢此刻，我都想悄悄地问一句：自我表扬并不难，可您敢公开讲自己的“坏话”吗？

　　作为经营者，自己讲自己的“坏话”，没有底气可不行。请听：“皇帝蟹三食，高胆固醇者慎食”、“法国鹅肝乳猪，含有高嘌呤”……像这种暴露自家菜品“缺点”的选菜牌，恐怕闻所未闻。

　　澳大利亚一家厂商曾在报纸上登出广告，与其说是广告，不如说是检讨——因为这是一个退货广告。在这则广告里，他们不仅向消费者诚恳道歉，还老老实实说清了退货的时间和地点。其实消费者都懂得一个道理：再完美的苍蝇也是苍蝇，有缺点的商家还是商家。

　　消费者中藏着个小秘密，就是当人们聚会时，常常喜欢争说商家的“坏话”。范围包括产品质量、售后服务等等，这几乎是一种本能。我们无法控制本能，但有一个办法，能让消费者转变风向，尽情说你的好话。那就是要求您宽容大度地将自己的缺点不足暴露给消费者，必要的话，还可以来一番自嘲。这种时候，局面就可能扭转——消费者开始夸你了。比如，某次聚会上，一位先生忽然说了一堆某产品经销商的好话，让宾朋感到诧异。事情是这样的：这位朋友家里买了某品牌的洗衣机，工人送货上门时，发现没有附带产品说明书。于是他给这个品牌的经销商打电话投诉。没想到对方翌日就派出一名高级别管理人员登门道歉，不仅承认错误，送来产品说明书，还主动提出赔偿。商家的这番自责，让这位先生满意且感动。赞赏之后，这位消费者就像“托儿”似的，赞扬鼓动其他朋友买这种品牌的产品。

　　有研究机构的调查结果验证了上述故事：商家一般只能听到4%的不满意顾客的抱怨，其他96%的顾客选择默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一位满意的顾客最多只会把他的满意告诉3个人，而一位不满意的顾客则会把他的不满意告诉给9个人；如果感到满意，90%的顾客愿意再度光临，如果当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门；顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意情况再告诉5个人。这段绕口令，说的就是“坏话变好话”的奇效。

　　应该看到，多数商家已经有了长足的进步，他们有失误也能够向消费者适当低头，但在承认错误方面还差一点点勇气，甚至有些羞涩。其实，承认某些不足或缺陷，经常会取得不错的广告效果。请想像：假如有个制造商诚恳地说：“我们的新产品功能虽然有了增加，造型也漂亮了，但遗憾的是耗电量稍有提高。”那么可以肯定，这是一个出色的广告——因为谁会相信世上能诞生完美的产品呢？只可惜，想看到这类大智若愚的“广告”，还需耐心等待。