浅谈江苏局十二年质量管理体系运行之路

　　6月26日，江苏检验检疫系统顺利通过最新版本的ISO9001质量管理体系认证审核。这是继1999年在全国行政机关首家通过ISO9001质量管理体系认证后，江苏检验检疫局（以下简称江苏局）质量管理体系迈上的新台阶。江苏局是政府机关应用ISO9000标准规范行政执法行为，完善内部管理并通过第三方认证的首推者和实践者。作为江苏局质量管理体系的亲历者，12年来，我受几任局长的委托，一直在参与体系工作的建立和完善工作，对行政机关体系的运行有一些切身的体会和认识。

　　质量管理体系的建立和运行不仅有助于规范工作运行，提升工作质量和行业形象，还有助于规避风险，保障事业健康持续发展。

　　领导重视是前提

　　领导作用是质量管理体系重要的质量管理原则之一，也是质量管理体系运行、完善、改进最重要的直接推动力。1998年1月1日，江苏局在全国行政机关中率先按照ISO9000标准引入质量管理体系至今，12年的时间里经历了“三检”合并的重大机构调整，虽然几易领导，但是，江苏局党组一贯重视质量管理体系工作，以超常的措施不断推进体系的改进与完善。1997年初江苏局党组提出在全省系统开展ISO9000体系认证，这为全省系统的体系工作从探索走向实质性的应用起到了关键作用。2004年江苏局党组提出整合体系的要求，这为协调全省系统共同发展，凝聚合力，发挥分支局与江苏局各有关部门的职能，保证检验检疫工作质量整体水平的提高迈出了关键步伐。2008年江苏局党组提出改版升级，建立4个支持系统，并引入绩效管理的理念，这为体系工作实现新的跨越指明了方向。同时，为保证体系的建立和正常运行，江苏局和各分支局均组建了领导机构和工作班子，各单位一把手和管理者代表亲自参与体系文件的修订、内审等工作，通过抓重点、分层次，抓骨干、带群体，达到全员参与，人人关心，从被动执行到自觉行为，使质量管理体系成为有效的管理工具，成为检验检疫工作的有力抓手。中国质量认证中心曾先后12次来江苏局审核，审核组专家对江苏检验检疫系统的全员参与和体系改进的成效表示赞叹。

　　制度设计是关键

　　“要把质量管理体系当成自己的手机一样，走到哪里带到哪里，走到哪里用在哪里，我们的体系就成功了，我们的体系就用活了”，江苏局局长王伟用简朴的语言要求江苏检验检疫系统的干部职工深入理解和运用质量管理体系，并且道出了体系管理制度设计和完善的重要性。多年来，江苏局从实际需求出发，不断修订和设计管理制度，力求使质量管理体系要求密切结合到实际工作中，使质量管理体系保持持续的生命力。我们坚持把江苏局和19个分支局看成一个整体，除建立质量体系管理委员会和工作小组、设立专门的质量管理岗位外，还建立三项管理制度，即管理者代表例会制度、内审和内审员管理制度以及质量管理项目奖励制度，构建了保障体系运行的基础运行环境。通过建立管理者代表例会制度，实现了江苏局各业务处室领导及各分支局管理者代表的定期交流沟通，互通有无；通过建立内审和内审员管理制度，实现江苏检验检疫系统内审员的统一聘用管理和内部审核活动的统一策划实施，促进了江苏检验检疫系统体系运行的整体推进；通过建立质量管理项目奖励制度，鼓励质量管理方法的创新，推动质量管理体系的全员参与和持续改进。同时，引入管理专家德鲁克“目标管理”的概念，要求江苏检验检疫系统必须结合年度工作任务和重点工作制定目标，让工作任务、工作目标、质量目标密切结合，三者既互为补充，又有机融合。相对健全完善的管理制度，保证了体系运行有效、充分和适宜。

　　推动工作是根本

　　能否有利于促进工作质量和效能的提高、保障工作任务的完成是引入质量管理体系的根本所在，也是检验体系运行成效的最高标准。在应用ISO9001标准的过程中，江苏局始终注重将标准的要求与实际工作相结合，始终关注检验检疫行政执法能力的提高，通过不断实践与探索，形成了适合工作需要的管理模式，促进了工作质量和行业形象的持续提升。江苏检验检疫系统结合运用ISO9001标准的原理，借助质量管理体系自身持续改进的能力，不断深化业务改革，创造性地开展工作。先后推出过程检验检疫监管、电讯检疫、绿色通道、虚拟口岸直通放行、产业集聚监管等工作举措，赢得了服务对象、上级机构、各级地方政府对检验检疫工作的赞誉。在内部管理上，按照事权划分的原则，界定江苏局的管理和分支局的执行职能，使江苏检验检疫系统行政执法工作更加规范化和标准化，并相互制约。同时，突破标准的条条框框，更加注重内容与标准的一致性，将标准要求的质量目标与检验检疫的工作目标相结合，将管理评审与工作总结、业务例会相结合，将内部质量审核与每年的“质量月”活动、文明单位检查、执法督察等多种检查活动相结合，这一系列的做法，既提高了质量管理的总体水平，又促进了核心过程工作质量和依法行政水平的全面提高。

　　持续改进是核心

　　持续改进是质量体系标准的基本要求，也是运行质量体系的生命线。缺少持续改进的质量体系不仅不能促进工作，反而会成为提升工作质量的绊脚石。从A版到F01版，江苏局质量管理体系已运行12年，作了7次换版与若干次修订，历经研究探索、全面建立、纵深推进、系统整合、拓展提升五个发展阶段。1998年1月1日，江苏局在全国行政机关中率先按照ISO9000标准引入质量管理体系，正式命名为A版质量管理体系。2000年12月，江苏检验检疫系统全部通过质量管理体系认证，解决了“正确地做事”的问题。2004年11月，对江苏检验检疫系统的质量管理体系进行整合，2005年11月份发布F版质量管理体系文件，首次提出“建立服务型检验检疫”的质量方针，明确了江苏检验检疫部门的职能定位，并期望通过ISO9001标准的应用，帮助解决“做正确的事”的问题。2008年又进行全面改版，建立实施“行政执法过错责任追究系统、检验检疫业务能力范围管理系统、检验检疫突发事件应急系统和社会评价管理系统”4个支持系统，正式发布具有江苏检验检疫特色的F01版质量管理体系，以建立服务型江苏检验检疫为质量方针，确定了依法行政、负责行政和顾客导向的质量框架，强调在执法前提下为社会提供优质的公共服务，对检验检疫核心过程进行分析和界定，并创造性地引入风险管理，识别和防范来自内部和外部的两类风险。12年的持续改进，使体系既与时俱进，又保持其活力，更具科学性、先进性和实践性。

　　提升绩效是方向

　　如何将对事的规范管理与对人的客观评价有机地统一起来，实现部门绩效和人员能力的不断提升是管理体系的发展方向。近年来，江苏局一直在探讨如何在质量管理体系有效运行的基础上，建立科学、公正、全面的绩效管理体系。2008年初，江苏局在改进现有体系的基础上，按照灵活、有效的原则，将卓越绩效评价标准的理念引入质量管理体系，在建立权责一致的权力配置机制、公平公正的科学考评机制、赏罚分明的奖惩机制方面进行了初步的尝试。2009年初，江苏局以构建“全面绩效管理体系”为目标，进一步加大质量管理体系与绩效管理体系整合的力度。为此成立了专门的工作机构，着手对现有管理和考核制度进行全面梳理，最终将在质量管理体系的基础上，建立覆盖所有岗位、涵盖所有工作、过程管理和评价考核相结合的绩效评价体系；包括单位和部门绩效管理体系、工作人员岗位绩效管理体系、领导班子和领导干部评价体系、满意度培育体系、局长管理支撑体系5个子系统为基本架构。这次整合改进，也是江苏局党组深入贯彻落实科学发展观、进一步加强自身建设、激发队伍活力、创新管理手段的又一尝试，开创了质量管理体系工作新局面。

　　实践是检验真理的惟一标准。12年的体系运行之路，促进了管理理念的转变，使得“文明公正创一流，服务满意在国检”、“宁让人等船，不让船等人”等工作理念深入人心，各项工作齐头并进。成绩属于过去，江苏局将继续当好先行者和实践者，大胆探索，积极创新，着力打造更加科学、先进、高效、全面的管理体系，推动检验检疫事业实现科学发展。