拱北口岸：服务定式标准增强通关信心

　　日前公安部网站公布，2009年上半年，全国边防检查机关共检查出入境人员1.69亿人次，比2008年上半年（以下简称“同比”）减少3.0%。笔者7月20日从拱北边检站获悉，随着澳门与内地经贸联系日益密切化及便利的通关环境，拱北口岸顶住国际金融危机和甲型H1N1流感双重影响，截至6月30日，经该口岸出入境的旅客为4086万人次，占全国的24.2%，同比仅微降0.3%，远远低于全国的平均降幅。

　　为建立一套切合拱北口岸实际，操作性强并能直接让旅客受益的服务规范和程式，拱北边检站细化服务定式标准，用机制促进定式养成，改善口岸通关环境，提升旅客通关信心。

　　今年以来，拱北边检站根据实践经验，在64条服务规范操作细则的基础上，进一步集思广益，充实完善形成包括语言规范、行为规范、流程规范、时限规范在内的直接面向旅客的岗位服务定式，形成初步的服务定式规范。着重服务态度、服务方法、服务语气等服务艺术因素的放大作用，并划定各类不同应对情形，使旅客从民警轻松互动的友好表情中感受到服务温暖。同时，配以服务文化建设，浓厚服务氛围，进一步转变民警的执法观念，培育民警“理性、平和、文明、规范”的执法和服务习惯，引导教育民警在处理旅客问题时始终保持开放、自信、包容的心态，使各项服务定式逐步成为民警的自觉行为。

　　截取今年5月～6月单周单个大厅旅检队的满意度电子评价器数据，显示每周约有1000名旅客对边检民警执勤行为进行满意度评估，选择非常满意的为826人，选择满意的为128人，合占旅客总量的95.4%，超过3月份进行的旅客满意度问卷调查结果，相比2007年12月的旅客满意度调查增加了6.2个百分点。