有线数字电视如何实施现代服务理念

　　摘要：有线电视数字化是技术发展的必然趋势，是促进国家信息化和国民经济发展的必然要求，因此，实现有线数字电视的快速推进意义重大……

　　有线电视数字化是技术发展的必然趋势，是促进国家信息化和国民经济发展的必然要求，因此，实现有线数字电视的快速推进意义重大。中广有线信息网络有限公司扬州分公司的朱宝奇对有线数字电视的服务特性进行了分析，探讨了有线数字电视实施现代服务理念的途径。

　　我国有线电视从上世纪90年代起步，经过近20年的发展，已经成为城市电视覆盖的主要方式。2003年5月，广电总局制定我国数字电视发展先有线、后卫星、再地面的战略，提出2015年停止模拟电视信号的传送。有线广播电视网和信号的传输服务活动属于服务业，那么它的运营就要以市场为导向，以满足用户需求为目标，构建现代服务理论，探索有线数字电视运营、管理、服务的新思维。

　　一、传统服务理念的弊端

　　传统服务理念给有线数字电视运营带来的问题有很多，有线电视网络运营者在长期独享媒体“喉舌特权”，采取事业单位管理模式，传统服务理念扎根在行业人员的头脑中，有线数字电视运营过程中运营者和用户之间产生矛盾不可避免。传统服务理念的弊端主要有：1、强调政府推动，弱化用户沟通；2、独家垄断经营，产品重复单一；3、快速强势推进，服务体系欠缺；4、注重资金回笼，忽视用户感受。

　　二、有线数字电视服务特性

　　服务的一般特性包括无形性、生产与消费的不可分性（同时性）、不可储存、异质性、顾客的参与性和所有权的不可转移性。现有广播电视各级部门提供三类服务：１、政府主导投入，保证任何公民都可以平等免费享受的义务性基本服务；２、政府不予投入，给予政策扶持的公益性有偿服务；３、由政府制定运行规则和管理办法，市场运作，自主经营，用户根据需求自愿缴费收看的多样化、个性化服务。

　　目前，义务性无偿服务主要是地面无线电视、直播卫星、公益性有偿服务有有线电视的主要任务，多样化、个性化的市场服务则由有线数字电视网络运营商承担。特别是有线数字电视的运营，既有公益性性质，又有市场行为，如何处理协调好二者之间的关系是十分重要的。

　　三、有线数字电视的现代服务理念

　　有线电视模拟时代以安全播出为核心，实现数字整转后，运营商要在保障网络稳定、安全运行的同时，不断提高资源有效利用水平，不断开发适合市场的新产品，不断提高服务质量和水平。实现这些目标，树立先进的服务理念很重要，朱宝奇认为，有线数字电视的现代服务理念应为：公益保障、及时可靠、满足需求、有偿服务、市场运作。

　　有线数字电视的运营是建立在公益基础上的，运营商有义务和责任使用户都能享受到广播电视的基本服务和公共服务。免费提供电子政务、新闻资讯、社会教育、文化娱乐、交通旅游、生活信息等公共资讯服务，保障用户的信息知情权。实施有线电视数字化整体转换的地区，必须保留至少六套模拟频道，转播中央、省和当地电视台的主要节目，供没有机顶盒的用户接收。制定价格标准，要充分考虑到当地经济社会发展总体水平，充分考虑社会各阶层的经济承受能力和心理随能力，对低保户、特困家庭给予相应的资费减免优惠政策。

　　我国有线电视起步于上世纪九十年代，近二十年来的逐步发展、完善，经历了自然灾害、敌对势力破坏的重大考验，安全可靠成为最大亮点。有线电视已经成为城市受众收看电视节目的主要途径，在用户中形成良好的服务形象，成为受众观看电视节目的首选。但受技术限制，模拟时代的有线电视只能是线性传播，用户只能在运营商转播的频道中选择，满足不了个性化需求。有线数字电视服务使模拟和数字、标清和高清、公益和付费等多种类型并存，频道数量得到极大释放，增加了用户选择的余地。付费频道、专栏专题节目、互动电视、家居银行、节目点播、游戏、时移、政务生活信息等多样化产品，有效地拓展了电视机的单一功能，适应了用户不断增长的需求。这些是需要用户支付一定费用的，运营商依靠市场行为发展用户。

　　四、有线数字电视实施现代服务的途径

　　典型的服务产品生命周期包括介绍期（引入期）、成长期、成熟期和衰退期。技术的变革，使有线电视的模拟服务产品进入衰退期，数字电视服务产品进入期。有线数字电视整体转换的根本就是采取快速渗透战略——适当调整基本收视费、向每个用户发放机顶盒，迅速提高市场占有率。但机顶盒的巨大成本，使得运营商利润降低，甚至可能出现亏损状况，这就要求缩短引入期，尽快进入成长期。成长显著特点是老顾客重复购买，并带来新顾客，销售量激增，企业利润迅速增长，利润达到高峰。成长期采取的重要服务战略包括发送产品品质，寻找新的子市场，改变广告宣传重点，抓住时机降价销售等。处在引入期、成长期的有线数字电视运营商，实施现代服务理念就要做到几点：1、构建和谐企业、提高员工忠诚度；2、营造竞争氛围、形成激励机制；3、强化宣传推广，塑造全新形象；4、以创新为动力，再造服务传递系统。

　　当前，推进有线电视数字化的部分地区遇到了一些难题，主要是服务不到位所引起，有线数字电视运营商要通过服务特性的深入研究和探索，转变观念，以市场为导向、以用户为中心，将现代服务理念落实到运营、管理的每个环节，以实现事业和效益双收。