厦门局保健中心推行ISO9001质量管理综述

　　厦门检验检疫局保健中心始终将质量放在首位，该中心从2005年开始全员整建制导入国际标准化管理，包括艾滋病确认、传染病监测、旅行咨询、卫生保健、预防接种等业务，一次性通过中国质量认证中心评审获得ISO9001认证证书。这也是厦门检验检疫系统处级机构中成建制推行ISO9001管理的“第一人”。在这个“健康卫士”的团队里，“质量先行”不仅仅是一句口号，现在已经与每位员工绩效挂钩，成为实实在在的行动。

　　全员参与 全程覆盖

　　千里之行，始于足下。在建立ISO9000体系过程中，保健中心对现有流程展开了全方位的调查，着重以实现过程的全面识别为目标，确定了影响质量的关键点。他们明确每一个关键点的工作依据、控制要点、记录要求，并且通过系统分析和删减合并，策划了“健康体检控制、预防接种控制、验证工作控制、医学检验控制”等四项新计划。从而将未受控的所有过程，全部纳入标准化管理目标。

　　与此同时，各项组织准备、整理整顿工作紧锣密鼓，持续向前推进。

　　明确中心质量管理的组织地位和架构、确立了岗位职责。授权中心管理者代表、确认了各岗位人员能力资格。整理健康体检、实验室检验、保健咨询和免疫接种等一系列流程及其所涉及的法规、制度文件，把工作依据、记录表单等逐一汇总成册。开展全员意见征询活动，确立了最适合中心工作特性的质量宗旨、方针和目标。

　　在计收费、库存信息、业务流程与统计等领域全面导入信息化系统管理，基本上满足厦门口岸出入境人员健康检查、卫生检疫执法技术保障需求。以提升效率、减少差错为目标，突出前台服务在体检业务中的领头作用，着力挖掘现有保健医疗设备服务潜能，缩短受检对象待检时间。

　　注重整合 优化资源

　　该中心于2005年先后建立了ISO17025等两套不同的管理体系。由于二者并行运作，也衍生了两套不同的质量手册和程序文件、质量方针和质量目标规定重复、在同一工作环节上产生了二次管理……造成了管理职责重叠，使得资源严重浪费。在此背景下，他们决定组建体系整合研究小组，启动了质量管理一体化整合方案，以“突出培训提升、突出体系第一”为两大原则发布了统一的体系文件。

　　首先，突出全员培训、提升素质。即把加强培训作为提升工作质量的永恒主题，一切工作始于培训、终于培训，形成了每周五为中心培训日制度；其次，突出体系第一、领导第二。即在体系文件中明确规定各级领导职责，任何权力不得凌驾于体系之上，对管理活动的空白地带、薄弱环节则遵循标准持续改进。

　　此次整合所形成的质量手册以 ISO9001为统一框架，实现了资源利用最大化。据统计，通过整合，累计减少重复性的工作环节20项，减少重复性工作约20%，极大地降低了体系运行成本，进一步提升了业务管理的标准化和规范化。

　　真实运作 持续改进

　　秉持实事求是、真实运作的理念，保健中心持续改进和完善管理体系内涵及其外延。

　　当发现医源性感染、突发事件处理、服务质量等制度相对薄弱，他们及时增加了“医源性感染控制程序”、“突发事件应急控制程序”、“医疗纠纷防范与处理控制程序”、“医疗服务质量监督检查控制程序”，强化了质量控制。

　　当发现事务性管理制度不健全时，他们又专门研究出台了例会、退免费、票据交接、薪资奖励等管理规定，并相应设计了记录格式表单，充分展示了以人为本的理念……

　　近年来，保健中心质量管理已经连续两年实现客户零投诉和零签证差错、零体检差错、零医学检验差错、零健康咨询差错、零综合管理差错等5个零差错。

　　据统计，自保健中心推行ISO9000质量管理的5年来，累计完成各类人群健康体检近10万人次，发现艾滋病、登革热、性病等各种传染病病例108例。中心在持续推进ISO9000体系过程中主动引入绩效管理，仅业务绩效已经连续两年以30%以上增幅增长，同时中心实验室连续3年获得中国疾病预防控制中心性病艾滋病预防控制中心的年度“全国艾滋病检测实验室能力验证证书”，在参加的“HIV抗体血清学、HCV抗体、HBsAg、梅毒血清学”四项检测能力验证中，成绩均为“优秀”，中心也获得厦门检验检疫系统先进单位的称号，为此承担了国家质检总局国境口岸重要传染病快速检测国家重点实验室和国境口岸医学媒介（蠓蚤）监测国家重点实验室的规划建设。