《顾客满意测评理论与应用》

　　内容简介：全书分上、下两篇共9章。

　　上篇：顾客满意测评理论与方法，共6章。从解析顾客满意的概念入手，系统地介绍了顾客满意以及顾客满意测评的相关基础理论、顾客满意指数测评方法、模型和指标体系以及测评技术和工具，并结合我国的实际，重点论述了我国国家顾客满意理论框架、顾客满意指数测评方法、模型和指标体系。

　　下篇：顾客满意测评案例分析，共3章。概述了国家顾客满意指数的构成，以2004年～2006年的顾客满意指数测评数据为应用案例，进行了国家顾客满意指数的测评及分析；选择了典型的耐用消费品和非耐用消费品，以2004年～2006年的顾客满意指数测评数据为应用案例，进行了典型行业顾客满意指数的测评及分析。

　　本书的特点是理论与实践紧密结合，注重实际应用。