中国消费者面对“产品退市”等新困扰

7月28日，记者从中消协2005年上半年全国投诉情况通报会上获悉，2005年上半年，全国消协系统共受理消费者投诉327441件，同比下降7.5%。

据中消协有关人士介绍，由于现在很多企业加强了售后服务，减少了消费纠纷，维权渠道的多元化，直接导致投诉总量的下降。相关政府部门和司法部门近年来维权力度不断加大，一些政府部门相继建立了保护消费者权益的机构，一些人民法院和仲裁机构也采取措施在消协设立派出机构，快速解决消费争议。一些其他的社会力量也发挥积极的作用，分流了一些消费者协会受理的投诉。所以房屋、汽车、物业管理等以前的投诉热点问题出现了不同程度地下降。

但消费领域投诉的热点、难点、新问题不断出现，导致纠纷难以解决。在上半年投诉中，仅质量问题就占了65.0%。主要问题集中在五大方面。

安全问题突出。虽然食品的投诉总量下降了11.4%，但质量和安全的投诉下降小于总投诉量下降的平均值。

“退市”产品纠纷不断。上半年，个别手机、汽车产品退出市场，引发了纠纷。产品“退市”后，售后服务无人负责，“三包”义务成了空话；零配件短缺，产品设计寿命期内，维修无人承担；如果“退市”产品存在缺陷，而又无人负责召回，安全隐患对公共安全也是严重威胁。一些厂家在入市时，就存在着夸大宣传，虚假信息的问题。这些问题也同样存在于一些企业的分立合并当中，相关的法律法规虽有明确的规定，但真正能维护消费者这个弱势群体利益的少之又少。一些经营者“退市”，将风险转嫁给消费者，引发集体投诉。

手机投诉仍然突出。虽然中国已经成为手机消费的第一大国，但持续上升的投诉一直高烧不退。在上半年投诉中，手机投诉占总投诉量的10.6%，其中质量问题占到手机投诉总量的84.2%，占总投诉量的8.9%。一些经销商为了获得最大的利润，不承担“三包”责任，维修质量差，和维修者互相推诿；水货、翻新机扰乱市场，消费者权益无法保障；检测机构缺乏，鉴定费用高，程序复杂，消费者无力承担，而现行“三包”规定存在漏洞，使不法经销者、维修者有空可钻，甚至有些人以此为业。

上半年农忙时节，有关化肥、种子、农药等农资问题成为农民消费者关注的话题。虽然农资投诉量有所下降，但问题仍然突出，群体投诉多，涉及面广，损害面积大，解决难；有些生产者、销售者对产品质量把关不严，农机使用不久就出现质量问题，延误农时，造成损失；不法经营者掺杂使假，出售过期产品，擅自夸大性能和用途，欺骗消费者；农机产品售后服务跟不上，经营者利用农民不知道农机“三包”规定的漏洞，拒绝承担责任。

服务质量堪忧。互联网投诉是近两年投诉率上升比较快的领域，基本都排在前几位，上半年上升幅度又达到了28.1%。主要是网络安全无法保证，个人账户资金、信息丢失、泄露，网上购物被骗等。此外，洗衣纠纷难以解决，投诉率也一直不断上升，由于各地标准不同，赔偿起来困难较大；再就是美容、美发引起的事故纠纷，一些从业人员没有相关资质就进行服务，夸大宣传，同时有的在收取预付款或押金后，携款潜逃，导致消费者投诉无门。