从麦当劳模式品味IT服务质量管理

　　近日，麦当劳公司(MCD)宣布，5月份全球同店销售额增长了5.1%。业内人士称，在经济衰退的大背景下，凭借其严格的服务管理体系，麦当劳成功地保持了销售额的增长。

　　“他山之石，可以攻玉。”细细品味麦当劳的管理体系，的确有不少可取之处。

　　3分钟与100秒

　　麦当劳目前在世界100多个国家拥有3万家店面，营业额超400亿美元，是全球最大的快餐连锁企业。为了保证食品味道的标准，麦当劳厚厚的员工手册中明文规定：薯条炸制时间为3分钟，板烧鸡腿汉堡的鸡肉层需烹制100秒，薯条7分钟没有卖出去就要丢弃，而汉堡的“生存周期”是10分钟。正因为有这些严格的操作流程，才能够保证在世界各地的麦当劳快餐店都能做出同样味道的食品，而不会因为厨师的烹饪水平高低影响了味道的咸与淡。

　　我国企业的IT服务能不能做到全部是一个“味”呢？讲起来容易，做起来还真是有很长的一段路要走。一个用户的桌面系统出了故障，请求服务台来提供支持，企业是不是有严格的流程去规范每个IT服务人员的操作，这个操作能不能精确到每个步骤，包括完成服务的最长可忍受时间。目前，一些企业的IT服务部门都是随意安排一个技术人员去处理，到底服务怎么样很难衡量。也许工程师水平高一点能很快处理完，如果水平差的话就很难保证最后的处理结果。这样用户就不可能享受到一个“味”的IT服务。

　　因此，企业必须要有严格的IT流程管理体系，才能谈得上让客户有高标准的服务享受。

　　原料来自世界各地

　　在麦当劳系统里，供应商是非常重要的一环。首先举个例子，在北京麦当劳还没有开业以前，麦当劳已经从美国把土豆品种和技术引进到中国来种植。由于土豆的种植可能需要几代的繁殖，需要3年到5年的时间才会比较符合麦当劳餐厅的使用要求。所有种植地周边一公里内须无工业“三废”污染源，无养殖场、化工厂、矿山、医院、垃圾场等，与生活区的隔离必须超过20米，使其生活垃圾和污水等对种植地无污染。只有这样的严格要求下，才能保证麦当劳全球供应商的产品品质稳定和统一。

　　我国企业在选择IT供应商时也应该按照这样的严格标准来进行规范。经常会遇到这样的情况，一些设备提供商在签订合同时信誓旦旦，能够提供7×24小时服务，但是一到系统真的出现故障，好几天都不能进行设备修复，这样企业的服务品质也就难以得到有效的保障。

　　因此，企业供应商的管理工作要制定统一的标准进行筛选，同时签订服务提供协议（UC），并定期进行服务评级才能真正保证企业的系统提供7×24小时的优质服务。

　　地板每时每刻干净

　　人们走进麦当劳的餐厅和卫生间，总能感觉到地板时刻都保持着整洁。而我国的一些中餐馆就相形见绌。仔细研究，不难发现其中的秘密：麦当劳的地板每15分钟打扫一次，但是打扫的是否干净并不是清洁员说了算，而是由管理组每15分钟检查一次。细心的顾客会发现，麦当劳卫生间的门后面有一张表格，分别是员工打扫后和管理组检查后的签名。这样就形成了一个PDCA的自我完善体系，有执行有监督，保证了地板的每时每刻干干净净。

　　在做IT服务管理时，一些企业就像“生产大队长派活”，有了任务就安排给一个下属或者具体技术人员去完成，但是对于完成这个任务的时间、质量、频度并没有具体量化说明和监督检查机制，只有收到客户不满意投诉时才知道质量没有达到要求，那样领导就成了“救火队员”，到处处理问题。

　　因此，企业只有建立有计划、有执行、有监督、有改进的自我完善体系才是保证服务质量的制胜法宝，也才能保证服务品质在一个高的水平之上。

　　麦当劳作为一个有50多年历史的跨国企业，经过了世界各地不同文化、不同口味、不同人群的考验，形成了有自我特色的服务管理体系，这值得企业的IT服务管理人员去不断地学习和借鉴，只有从每一个细节、每个流程、每个操作、每个问题上去不断优化和提升，才能让客户真正享受到“同一个味道”的高质量IT服务。