保险行业解决争议的根本途径是建立标准

　　日前，中国保险报对福建保险车辆定损纠纷维权案进行了报道，看了相关报道和评论后，对于此案的个中缘由，究竟谁是谁非，笔者认为没必要进行过多评论，关键是要认真分析其中的深层次原因，从而采取有效的措施，从根本上解决问题。 　　

　　引起本案争议的主要原因在于保险公司与消费者就修理标准和费用难以达成一致，其根源在于缺乏一个各方都认同的权威标准。这一问题一直存在，却始终没有得到很好的解决。究其原因，汽车维修行业的不规范是根源，汽车维修行业缺乏统一的标准，导致修理的随意性较大。汽车修理与车险理赔密切相关，虽然受到外部大环境的制约，但笔者认为，保险业不能被动的等待，而应主动行动、主动推动行业标准的建立，不断提升车险服务质量。 　　

　　建立行业标准日益迫切 　　

　　首先，汽车产业发展迅猛，既带来了机遇也伴随着危机。近几年，我国汽车产业发展迅猛，汽车保有量快速增加。2003年，我国汽车产销量分别为444.37万辆和439.08万辆，2008年分别为934.51万辆和938.05万辆，2003至2008年的年均增速分别为16.03%和16.4%；2003年底，全国机动车保有量为9650万辆，汽车保有量为2421万辆，私人汽车保有量为1243万辆。截至2008年底，全国机动车保有量为16989万辆，2003至2008年的年均增速为11.98%，其中，汽车保有量为6467万辆，年均增速为21.71%，私人汽车保有量为4173万辆，年均增速为27.41%。可见，汽车保有量，尤其是私人汽车保有量增加迅速，汽车家庭化、社会化程度显著提高，这一发展趋势将使消费者对汽车修理质量与服务更加关注，相关纠纷和矛盾将更加突出，如果没有一个有效的机制，保险公司在理赔服务中将越来越被动。 　　

　　其次，新《保险法》对理赔服务提出更高要求。2009年2月28日，第十一届全国人大常委会第七次会议通过了《保险法》修订草案，修订后的《保险法》将自2009年10月1日起施行。新《保险法》对理赔程序和时限做出了更为严格的规定，对保险公司提出了更高要求。 　　

　　再次，监管部门日益关注。“理赔难”是目前我国保险业发展过程中一个亟待解决的问题，已引起了监管部门的高度重视。2008年，在中国保监会《关于印发〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通知》（保监发[2008]70号）中，将理赔难问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一，要求保险公司要建立健全理赔服务标准，规范理赔流程，提高理赔服务质量。

　　最后，车险业务影响广泛。车险作为一个大众化的险种，涉及面广、影响大，在理赔方面的问题更容易受到关注，也更容易演化为社会矛盾。本案仅仅是一个车险理赔纠纷，但却引起如此大的讨论和关注，也在很大程度上表明了车险业务的特殊地位。建立车险行业维修标准，本质上是提高理赔服务水平，无论是对保险公司还是对消费者都大有裨益。

　　借鉴国外有关经验 　　

　　我国汽车行业和车险行业都处于发展的初级阶段，任何事物都有一个逐步发展完善的过程，在这一过程中存在一些问题是正常的。发达国家也曾经有过类似的经历，对于问题的解决已经有了较为成熟的经验，对我国很有借鉴意义。

　　美国 1947年，美国开始实施“中立理赔员计划”（Independent Appraisal Plan），宗旨是维护消费者权益，使消费者免于支付不合理的机动车维修费。1964年成立“机动车损失中立理赔员协会”（IADA），IADA作为一个非营利性的组织，为机动车的维修及费用制定合理的标准，有效平衡了保险公司、汽车修理厂和消费者之间的关系。　

　　日本 1973年，日本21家非寿险公司投资组建了JKC公司，主要从事以下工作：一是研究降低修理成本。对日本厂家制造的每一种型号的汽车都进行事故发生概率、损失程度和修理费用等方面的研究，确定汽车的损害性和修复性，并得出最适当的和一般的维修方法。二是形成修理指数指标。日本的汽车零配件有标准的市场定价，所以各地零配件价格没有多大差异，修理工时费用直接关系到修理成本，JKC针对修理工时形成了指数指标，为汽车修理成本提供了价格依据。三是培训估损人员。由于JKC的修理方法和指数标准得到了汽车厂家和维修行业的认可，已成为保险公司车险理赔的行业标准。

　　加拿大 为了规范汽车维修市场，加强消费者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车人安全担保计划”(MAPC)，MAPC制定了严格的、明确的汽车维修服务标准，作为行业标准，并为汽车驾驶人和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训。 　　

　　多管齐下提高理赔服务质量 　

　　建立行业维修标准是解决定损纠纷的根本途径，但标准的建立和发挥作用需要一定的时间，短期内难以见效，建议多管齐下，从多个方面减少纠纷，提高理赔服务质量。

　　（一）保险公司应具有产业链思维。伴随着车险市场的发展，车险行业与汽车行业之间的关系更加密切，作为汽车后服务市场的重要组成部分，车险在汽车产业中的地位日益突出，保险公司只有树立产业链思维，站在整个汽车产业发展的角度思考问题，才能获得长远发展。在汽车维修标准的建立上同样如此，建立了行业标准，保险行业和汽车行业都将从中受益，也需要二者的共同努力，没有汽车行业的支持与配合，行业标准最终将无法有效落实。保险公司应推动产业协调，加强与汽车行业的沟通，与汽车行业密切合作，共同推动我国汽车修理市场的规范，推动行业维修标准的建立。

　　（二）循序渐进地建立行业维修标准。鉴于目前我国汽车维修市场和保险行业存在车型众多、零配件市场不规范、地区差异大、汽车维修与保险行业人员素质参差不齐、服务标准难以统一等现状，行业维修标准的建立受到很多内外部因素的制约，将是一个较为复杂、长期的过程，不可能一蹴而就，否则很可能适得其反，损害消费者的利益。但无论如何，着手开始启动行业标准的建立工作非常必要，可采取循序渐进的方式建立行业维修标准，例如，在车型方面，可选择保有量较大或汽车生产厂家积极性较高的作为突破口，先行建立行业标准，起到示范效应；在地域上，可选择汽车行业和保险行业发展均较为成熟的地区先行试点；在维修企业上，可选择硬件设备较好、实力强、信誉好、人员素质相对较高的维修企业先行适用。在此基础上，逐步扩大适用范围，在实践中不断完善。 　　

　　（三）设立常设机构。国外经验表明，行业标准的建立是一项长期性、日常性的工作，同时也是一项专业性很强的工作，国外均由政府部门或行业设立了常设机构，专门负责相关工作的开展。建议保险行业设立常设机构，集中专业人员推动此项工作的尽快开展，以保证工作效率与效果。 　　

　　（四）提高理赔人员素质。理赔人员的素质不仅影响某家保险公司的服务质量，而且关系到整个保险行业的形象。保险行业内部理赔标准的不统一，也制约了行业服务水平的提升，增加了公众的误解。建议保险行业对车险查勘定损人员建立统一的管理制度，实行持证上岗，建立职业准入、培训与考核等机制，提高行业车险查勘定损人员的整体素质和技能，提高操作的专业化水平。 　　

　　（五）丰富产品及服务内容。在实务操作中，保险公司和汽车修理厂之间存在分歧是正常的，但保险事故车辆的修理更多的应是保险公司与修理厂之间的事情，而不应将问题和矛盾暴露给消费者，要求保险公司丰富产品和服务内容。例如，目前，多数保险公司都开发了“专修厂特约条款”和“换件特约条款”，前者约定发生事故后均到专修厂修理车辆，后者约定对于符合条件的零配件进行更换而不是修复；部分保险公司建立了事故车辆托管服务，即发生事故后将车辆托管给保险公司，修复后直接提车即可，消费者既省心又省时。上述产品和服务满足了不同消费者差异化的服务需求，同时也在一定程度上减少了定损纠纷发生的可能。