世界级质量药方

世界级质量的“12个特征”，即：
1.管理者着迷于质量。正如罗杰·米利肯对极小的订单中极小的缺陷产生苦恼和愤怒一样。质量恰恰是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。
2.有一套思想体系或思想方法作为指导。
3.质量是可以衡量的。
4.高质量要受到奖励。
5.每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如日本人所说：质量，始于培训，终于培训。
6.利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。
7.小的就是美的。
8.提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应”。质量革命是一场关注琐碎细节的战争。
9.建立一个致力于质量改进的平行组织结构———“影子质量组织”。
10.人人都发挥作用：尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。
11.质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。
12.质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。

做到了这一切仍然不能说就有了世界级质量。只有当人们对质量有了刻骨铭心的深厚情感，才能谈得上真正的质量革命。

但是如果不是诚心诚意、全力以赴，即便口头上宣称“质量就是我们的一切”也无济于事；过不了一年半载，所谓“世界级质量”或“卓越绩效模式”就会演变成又一个例行公事式的“本年度计划”，变成一个徒有虚名的花架子。而这种东西将会败坏经理人的任何严肃认真的努力。
———当代管理思想家汤姆·彼得斯