新世纪标准化随想

　　郎志正自1978年开始从事标准化和质量管理教学、科研、企业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作，是"政府特殊津贴"获得者。现任北京市人民政府顾问；北京理工大学管理与经济学院教授；北京质量管理协会副会长；全国质量管理和质量认证标准化技术委员会委员；军工产品质量管理标准化技术委员会委员；武器装备可靠性技术委员会顾问；上海质量科学研究院学术委员会委员；《The TQMMagazine》中国编委；《世界标准化与质量管理》杂志编委等职。

　　今年是我国开始实施国家"十五"计划的第一年。中共中央关于制定国民经济第十个五年计划的建议里面谈到要把发展作为主题，把结构调整作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提高人民生活水平作为根本出发点。这是一个纲。在新的世纪里，标准化工作如何为这个纲服务，有何设想，应该怎样看待标准化，我认为这是一个重要的问题。在过去的半个世纪里，我国的标准化工作取得了很大的进步，基本上建立了标准化体系。但是我们也应该看到，我国的标准化工作还存在一些问题，特别是随着我国IAD人WTO的临近，我国的标准化工作如何与国际接轨便成了一个急待解决的问题。我国的标准化工作在新世纪要获得长足的发展，不但要在实际工作中勇于改革，认真探索适合我国国情的标准化工作思路和方法，而且要进一步加强标准化理论研究，吸纳各方面的有关研究成果，运用科学的标准化理 论来指导和推进我国标准化工作实践。

　　对新世纪的标准化工作，我想从三个方面谈一谈我个人的观点。

　　首先，我谈一谈对标准化的本质的一点看法。

　　人类社会在不断地发展和进步，为保证这种发展变化稳定而有序，人们在改造自然和改造社会的实践中运用科学的理论和方法，对各种事物和概念以及人的社会行为等制定许多人为的约束，并不断地强制或非强制地加以实施。标准和标准化就是其中的一种约束。这种约束有以下几个特点：首先，它是一种人为的约束。标准是人们根据某种需求制定出来的，是人们根据客观需要通过主观作用所产生的结果，显然这种结果取决于对市场和社会需求的正确的分析和研究。其次，这种约束及其实施有利于人类社会的发展和进步。发展是硬道理，标准如果脱离了市场和社会的发展，甚至阻碍了市场和社会的发展，那么这种落后的标准就没有任何存在的价值。第三，这种约束必须能够取得效益，这里所讲的效益包括经济效益与社会效益。在现代社会计算机和网络技术等高新技术的应用与发展中，更加突现了标准的重要作用。产品、工程、服务以及社会生活的各个方面都需要通过系列化、通用化、程序化、规范化等标准化的手段来建立简化和统一的秩序，从而取得更大的经济效益和社会效益。这种约束为了共同的、长期或短期的目的，需要经过协商来取得基本一致。总之，标准的本质是人为的约束，这种约束是有利于社会发展并能取得效益的约束，是有关各方共同协调的结果；这种约束具有与其他约束不同的方法，如简化、统一化、组合化、程序化和综合标准化等。

　　从这种观点出发，标准化工作不一定拘泥于"标准制定和实施的过程"，广义的。标准"也不一定都要靠政府主管部门来发布。

　　其次，我谈一谈对全领域标准化的一点看法。

　　总的来说，我国的标准化现状不能满足新形势的需要，各方面要求我们加快改革标准化工作，使之更好地为经济和社会服务。

　　第一，产业结构调整要求标准化工作向前推进一步。中共中央在"十五"计划中提到了经济结构和产业结构调整，指出要。优化产业结构，全面提高农业、工业和服务业的水平和效益"。那么农业、工业和服务业怎样进行产业结构调整呢?我想提高标准化水平是其中的一个重要方面。目前我国的标难化工作开展比较深入的方面是工业，而农业标准化总的来看还是非常薄弱。但是要把传统的粗放型的、个体的农业改造成现代化、集约化的农业，没有标准化是不行的。因为从育种开始到选种、到整个生长期的控制和最后农产品的检验检疫、贮存、运输、销售，都需要一整套的标准来规范。小农经济时代这个问题不显著，但是农业要获得发展，必须走集约化、产业化之路，而走集约化和产业化的道路就不能不涉及到标准和标推化。最近我到山东寿光去了一趟，他们的蔬菜占了北京蔬菜市场的三分之一强，而且出口韩国、日本，成为我国蔬菜生产的一个示范基地。他们从品种改良、规模生产采用了集约化的方法，形成一个现代化的农业产品生产基地。在实践中，他们也深切感受到了标准的重要性，特别是随着人们环保意识的增强，绿色蔬菜走俏，像如何定义绿色蔬菜就是一个标准问题。因此在建设蔬菜基地的同时．他们也做了一些标准化的工作，但是还未形成一个系统的标准化体系.从全国范围来讲．除了在种子方面有一些标准外．其他方面基本上还是一片空白，因此农业标准化工作还有待于进一步开拓。我国在工业标准化方面有比较好的基础，但是在许多方面标准是老化的．几年、十几年甚至几十年标准一贯制，造成工业产品的落后状态。另外，最近国务院、国家经贸委关于促进中小企业发展的若干政策里面，对中小企业特别是乡镇企业、民营企业、 个体企业提出了消灭无标生产的任务。原来的标准已不能适应高新技术的发展、不能完成我国的战略结构调整。因此．在工业标准化领域我认为存在两个问题：第一，用高科技改造传统工业时。标准化如何适应新技术的发展。第二．中小企业特别是乡镇企业和私有企业如何做好标准化工作。服务业的标准还没有提到我国的议事日程，但并不是说企业没有做这方面的工作．他们已开始在这方面做了一些工作。也有一些行业如旅游饭店的星级标准、民航的服务质量的标准、公路和铁路运输的规章制度等．也可以说是广义的标准。但总体来看，服务业的标准还是落后于形势的要求．而且服务标准化的研究工作也还在起步阶段。

　　第二，质量工作要求标准水平更进一步提高。标准是质量的基础和保证，有什么样的标准就有什么样的质量。如果采用落后的标准，那么产品的质量也就可想而知。世界著名管理学家朱兰(J．M．Juran)博士曾说过，二十一世纪是质量的世纪。而新世纪我国把质量作为主攻方向，就必须提高标准化工作水平。随着全球市场经济的发展，随着WT0在国际贸易中作用的增长，"质量"这两个字在我国突现出来。前总理朱镕基在为1999年11月召开的全国质量工作会议的批示中说："当前，我们面临经济结构调整的关键时期，质量工作正是主攻方向，没有质量就没有效益"。在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》的四项目标中就提出了"经济增长质量和效益显著提高"的要求．同时提出了提高农业产品质量、工业产品质量、服务质量、人才培训质量、金融资产质量、利用外资质量、住房和环境质量、文化生活质量以及质量建军等。因此抓好质量和质量管理将是我国在新世纪的重要课题。而衡量质量和质量管理的尺度是标准。要抓好质量，就要先做好标准化工作，要从新的高度上来认识新世纪的标准化工作。如果标准多年不修订．不适应新的形势的需求、怎么能提高产品质量呢?党的十五届四中全会决定中强调："坚持质量第一，采用先进标准．搞好全过程质量管理"。这以就告诉我们,不仅要有标准,而且应该是先进标准。我国现有的国家标准和行业标准有些"标龄"长，修订周期长，常常成为落后的标准。因此要提高产品质量，必须加快标准的制定、修订以及加快标准化的改革。

　　第三，可持续发展要求拓展标准化工作的领域。质量的含义不仅是工业产品、农业产品、服务产品，在社会的其他方面都有质量问题,也都要有标准。比如说可持续发展里面非常重要的一个方面是环境问题。最近我到太湖考察污染问题．太湖污染说到底是个水质污染问题，那么到底以什么样的标准来衔接呢?我国现在采用的是COD、总磷、总氦等指标来衡量，但国际上已经不用COD指标了。那么我们怎样与国际接轨呢?这就要求我们制定新的标准，来提高我国的环境质量。大气的污染也需要一个衡量的标准。水、空气、噪音、电磁辐射等都需要一个与国际接轨的标准， 只有这样才能促进我国的可持续性发展；此外，矿产资源、人口质量、文化教育等等都需要制定相应的标准和进一步开展标准化工作。

　　最后，重点谈谈服务标准化工作。

　　党中央在制定"十五"计划建议中提到要把提高人民生活水平作为根本出发点，服务业是同人们的日常生活非常贴近的一个大领域。近些年来，我国服务业发展相当快，势头喜人，但是从总体来说，服务标准化工作还不能适应当前服务业的需要。根据国际公认的标准。服务业包括十二大门类：接待业；交通和通讯；健康；维修；公用事业，如供水、供电、供气等；贸易．包括国际、国内贸易；金融，如银行业、保险业、会计事务所、证券、期货；专业服务，如设计、勘察；行政管理服务；技术服务,如检测；采购服务,如贮存；科学服务，如科学探测、决策支持等。国际上把服务业的水平作为衡量一个国家发展水平的标志，国民经济总产值里服务业占到65％以上的，属发达国家，如美国服务业占到80％以上；中等发达国家，服务业占到国民生产总值50％--65％；不发达国家占到30％左右。我国属于不发达之列，服务业比较落后，北京、上海服务业在国内是比较发达的，但也仅仅达到50％左右。服务业的发展非常重要，因为它代表了国家的发展程度，所以国家应把服务业作为一个非常重要的领域来发展，其发展速度应高于工业和农业。

　　服务业具有自己的特色，服务的对象大多是人，它是满足人的需求，不但要满足人的物质需求，还要满足人的精神需求，是物质和精神的结合。一般用有形产品的高低来看待服务而分为三种情形：第一种，高有形产品含量的服务、如车辆销售服务；第二种，中有形产品含量的服务，如餐馆的服务；第三种，低有形产品含量的服务，如法律咨询。服务的特色主要反映在以下几个方面：一是服务的对象是有感情色彩的人，同样的服务对不同的人来说，感受不一样，它与人的经历、年龄、性别、民族、文化水平和个人喜好等因素密切相关；二是服务常常是无形的，在无形之中就有可能接受了一种服务；三是常常是一次性的；四是不可以贮存而属即时性的；五是服务对象常常不可预测的；六是它更依赖于服务者的素质，同样一个过程，按照同样的规范来完成,不同的人有不同的效果；七是服务的评价常常带有个人色彩。从服务的特点来看，服务的标准化也应满足人的物质需求和精神需求,再加上服务业的门类众多，所以服务业的标准化与工业标准化有很大的区别，考虑的思路也不一样,一是要从人员基本的因素出发来考虑服务标准化基本的要求、基本的程序和基本的方法；二是要考虑到应保持适当的灵活性，使服务人员有充分发挥的余地；三是要很好地与高科技(如网络技术等)相结合，也就是说，如何把高科技引入到服务业中去，是一个值得探讨的问题。另外，根据约束理论，服务标准化不一定都以标准的形式出现，甚至有些约定俗成的内容不一定要有文本的形式。

　　综上所述，我认为，服务标准化在新世纪应有很大的发展．它与人们的生活贴得最近，而且大有作为。广大标淮化工作者应为服务标准化做出自己的贡献。