长城汽车部分哈弗CUV旅行车召回追踪

　　编者按

　　去年11月，长城汽车股份有限公司根据《缺陷汽车召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了召回报告，决定从2008年11月25日起，召回17916辆哈弗CUV旅行车。此次召回截止日期为5月25日。

　　召回，对于长城汽车来说是第一次。6个月过去了，长城公司的召回进展情况如何？在这次召回中，他们收获了什么？本报记者近日对此进行了采访。

召回负责人：第一次的收获和感悟

　　5月25日，对于长城汽车股份有限公司来说，是个有着特殊意义的日子。这一天，是长城哈弗SUV召回周期的最后一天。作为长城汽车的第一次召回，这段日子对于他们来说，将成为一段难忘的回忆。本报记者也在本次召回即将结束的前夕，采访到了本次召回的负责人，请他来谈谈本次召回的收获和感悟。

　　“我们在召回之前确实存在一些疑虑。”该负责人告诉记者，长城汽车把召回活动看作是一次“考验”，考验的对象包括应急预案、服务网点、客户印象等。实际上，在本次召回实施的初期，长城企业的确遇到了不小的挑战——召回时间过半，进度仅完成35.6%。

　　面对不尽如人意的第一阶段，长城公司通过分析，找到了三点原因：一是召回开始没多久就赶上春节，大多已取得联系的客户都忙着过节，没有时间进站；二是哈弗是一款SUV车，车辆特点决定了车辆分布半径大、离散，局部地区平均密度小的局面。部分车辆所在地距服务站路途较远，车主不愿进站；三是由于是首次组织召回，长城公司及4S店缺少经验，部分区域采取的是有计划地分批预约客户进站，导致告知预约的时间较长。

　　原因虽然找到了，但是要解决这些问题，对于第一次实施召回的长城汽车来说，压力依然很大。就在他们感到头疼的时候，国家质检总局质量管理司有关负责人组织相关专家，专门到了企业和服务网点进行调研和分析，给出了相应的解决办法。

　　比如，针对部分区域告知方式和客户通知方式单一的问题，中心向长城汽车推荐了几种多种形式、全面告知的方法。再比如，中心向长城汽车提供了根据历次召回总结出的客户召回数量变化趋势图，帮助各地服务网点合理分配零配件和维修力量。

　　“专家就是专家，这一指导情况马上就不一样了。”据统计，在召回的第二阶段，长城汽车按照中心的建议制定了召回补充方案。如此一来，日平均完成台次提高了近70%，只用了两个月，召回完成率就从35.6%提高到74.3%。

　　在本次召回过程中，除了学习到了召回实际操作过程中的诸多“细节”之外，长城汽车对于“召回是否会影响客户对产品的信任度”的疑虑也被彻底打消了。该负责人告诉记者，企业对已经参加召回的客户进行了调查，97%的客户都表示认可和满意，媒体在报道方面也给予了积极的评价。“应该说，通过实施召回，客户对我们的信任度和品牌忠诚度都得到了提高。”

　　与此同时，长城汽车还以此次召回为契机，对企业质量管理工作进行了全面的梳理和改造。比如，针对关键工位采取了现场目视化的管理，修订、完善了安全项、法规项等质量特性的FMEA文件，避免类似失效模式再次发生。另外，长城公司还重新修订了《长城汽车召回应急预案》，增强了方案的可操作性和实施性，为企业后续的缺陷产品处理提供了规范性的操作流程。

　　该负责人特别强调，国家质检总局的帮助对于本次召回的顺利实施起到了非常重要的作用，“他们客观、公正的指导、引导，使得我们能够有序、有效、主动、积极地完成召回工作。”

维修人员：这是长城的社会责任

　　从去年11月底，北京长城泊士联服务站站长崔继和他的队友们又多了一个新的工作——承担长城哈弗北京地区车主的召回维修任务。

　　召回，长城汽车是第一次，对于从业三十多年的崔继更是头一遭。他说，记得2004年10月国家《缺陷汽车产品召回管理规定》实施发布会时，是我代表公司参加的，但是，这么多年来并没有真切地触及过召回，总觉得召回离长城汽车很远，直到去年11月之前，召回，对他来说仍然只是一个概念。

　　面对艰巨的任务，崔继和他的队友们很快制定了工作计划，成立了召回工作小组，派技术高超的技术人员专门负责召回。他们根据现有的车主信息，每天通过电话、网络、邮信等各种方式与车主联系。崔继感叹说，难啊！有的车主已经更换了电话，也有的车主已经把车子卖了，还有的个别车子出了车祸。去年12月份，是召回维修的高峰，为了保证配件供应，长城总部每天都会召开电话会，了解各店的情况，及时解决问题，统一调配备件。

　　采访中，崔继多次告诉记者，召回是长城对社会的责任。车主买我们的车，说明他们信任我们，我们更要对他们的安全负责任。崔站长讲述了这样一个故事：一位韩国车主，去年出了车祸，在其他车行更换了转向器，目前使用的转向器已经不是长城哈弗的原装了，更换后的转向器质量较差，存在一些隐患。崔继及时向长城总部汇报，经过研究，出于对消费者的安全负责，经过征求车主同意，长城重新免费为车主更换了一套新的原装转向器。韩国车主感激不尽，他说，用你们的车怎么能不放心啊！

　　崔站长告诉记者，为了给车主提供方便，我们的原则是：就近召回维修。无论车主身在何地，都可以就近到长城4S店维修。半年来，崔站长所在的北京4S店已经接待过陕西、河北、天津等异地车主十几位。

　　据了解，此次召回的产品缺陷是：由于油缸左侧油封压装工装加工缺陷，造成油封在压装中不能满足质量要求，使产品可能存在渗油的隐患。这一缺陷有可能带来的后果是：在低速转弯、转向轮受到较大侧向力时，助力油压力下降，导致转向器转向手感力偏大，感觉沉重，瞬间有阻滞感，可能产生转向安全隐患。崔继说，长城汽车的维修措施是免费更换转向器。这个技术并不难，两驱哈弗车需要两个多小时维修时间。因为要做定位，所以，4驱的车需要半天时间。他十分感激地说，对于给车主带来的麻烦，90%的车主都是十分理解、理智的。

　　据了解，截至5月22日，长城此次召回完成率已达到80.03%，目前能够取得联系的车主，但由于各种原因还未参加召回的车辆还有1120台。长城公司将继续联系用户、跟踪服务。崔继说，在5月25日召回周期结束后，我们将会在市场留存足够的配件，对遗留未处理的车辆，只要进站后确定是需召回状态的转向器，长城将不计里程，终身提供免费更换服务。他说，在召回期内我们对车主负责，召回期以外，我们依然对车主负责。

网友：我们更信任长城了

　　召回引来一片掌声，这是长城汽车最初没有预料到的。“现在的消费者都很理智，识大体，这一点我们真的很感激消费者对我们的理解。”一位长城负责人告诉记者。

　　近日，记者在网上随便搜索了“长城召回论坛”，看到的回应大多数是掌声和肯定：

　　河北省网友：世界各大汽车厂家的豪华品牌都有召回，例如奔驰、奥迪、三菱帕杰罗、斯巴鲁、马三。长城召回至少说明了长城对待消费者负责的态度和一个企业的责任感。

　　深圳市网友：负责任的厂家！支持长城！只是因为你的坦诚，很棒，做得好！

　　铜陵市网友：支持这种敢于承认和改正自己错误的厂商。

　　CHE168网友：我觉得厂家的做法还是不错的，至少肯面对错误，比那些投诉多、捂着不揭的问题企业好多了。

　　江苏无锡网友：好！有问题就得讲出来，长城汽车做得好。很好的举措，有大公司风范。

　　北京网友：长城这么做更体现出企业对质量的重视，让顾客对产品放心，正确的做法!

　　伊文：召回并不是“家丑外扬”，而是对消费者的尊重，对生命的珍视，也是企业社会责任感的体现。对于自主品牌车企而言，问题汽车的召回是否会影响产品可信度以及成本控制，可能是他们最担心的。目前国际企业的召回很普遍，不但不会损害他们的可信度，反而还能成为维护企业责任心的前提条件。此次长城汽车的做法表明，在对待汽车主动召回问题上，企业是以积极心态与实事求是的做法来面对。其实，要想不使召回成为横亘在企业与消费者心中的墙，只有在进一步完善技术、提升诚信度上下功夫，没有任何捷径。