质量万里行批评企业服务十大不良现象

　　中国质量万里行促进会在７月１６日“第二届中国服务质量论坛”上对部分企业在服务工作中的十大不良现象进行了批评。

　这十大不良现象分别是：
　
　教条地执行有关规定。

　　有些企业服务人员不能以“客户为中心”为客户解决实际问题，在职权范围内僵硬、教条地执行企业有关规定。如北京的吴先生不慎开车撞到了出租汽车，经交警处理共赔付对方修理费５００元后，吴先生找保险公司理赔，但保险公司的服务人员不采信吴先生出示的相关证明，却一味要求吴先生找出租司机来保险公司定损后才可以理赔。这使吴先生十分为难，因为出租司机表示如果去保险公司将影响其一天的收入，除非吴先生愿意支付其误工费８００元。面对这样的情况，保险公司却以不符合公司的相关规定为由拒绝吴先生的赔付请求。

　企业的规章制度或服务承诺落实难度大。

　　有些企业规定或服务承诺的内容写在纸上、贴在墙上，但其认知度呈层层递减的状态，难以得到充分落实。如对某火车站的察访中，发现该站问题严重，脏、乱、差俱全。当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时，该值班员却回答“不知道有此承诺。”

　站在自身角度曲解国家有关规定。

　　在服务质量明察暗访过程中发现，许多维修网点对国家有关规定进行了“加工”，不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定，“送修的移动电话机主机在７日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”。但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了７天之后还没有修好，第８天才为消费者提供备用机，这显然是违背制定规定的本意。

　服务重视程度“虎头蛇尾”，上下不一。

　　在察访中发现，企业老总重视服务，而一线的服务人员却存在“久病床前无孝子”的现象，在服务重视程度上形成了“一头粗，一头细”的状态。如某汽车企业向社会承诺２４小救援服务，在质量万里行以用户的名义要求该单位救援时，工作人员回答“去不了”， 察访人员问：“你们不是承诺２４小时救援服务吗？怎么来不了呢？”工作人员回答：“这个承诺根本做不到，只是领导为了卖车做的宣传。” 后经核实，领导非常重视服务工作并要求下面坚决落实这个承诺，只是这个工作人员为了多睡会儿觉不愿意这样做罢了。

　服务人员经常出现违约现象。

　　服务人员不是不按约定时间到位，就是不按约定时间完成，给消费者带来诸多麻烦和困惑。如某品牌冰箱的售后服务人员和用户约定当天上午１０时前上门维修，可等到中午１２点也没有见到人影，用户只好再打电话催，最后下午３点人才赶到，让用户苦苦等候了一天，这其中维修人员应该给用户打电话说明推迟时间的原因，而他却没有做到。

　缺乏首问负责制或首问负责制不落实。

　　有些企业的服务部门，对于消费者所提问题总是推诿，让消费者自己去联系“这位或那位，打这个电话或那个电话”。如某品牌热水器的售后服务人员在应对客户夜晚紧急求助电话时推来推去，第一个接电话的是在东长安街服务站，他说：“这个事情归西长安街的服务站管”；电话打过去后，西长安街服务人员又说：“这个事情归东长安街管。”结果不了了之，谁也没有管，最后该企业被曝光。

　夜班服务人员不愿上门服务。

　　消费者夜间有紧急需要时，相当一些企业的夜间服务工作人员，服务意识淡薄，经常借口地域、交通、时间等因素拒绝上门服务，或者告诉用户这样那样各种不实际的补救办法。如个别保险公司车保人员夜间值班不负责任，接案以后不愿意出现场，总是制造借口，糊弄用户，让用户直接找１２２。事实上对于单方事故的处理，所有保险公司都没有先找１２２的规定，而是要求理赔员必须到现场。

　 服务人员缺乏良好的服务态度。

　　对全国３１个省会城市的察访中发现，有些服务人员文明用语欠缺，有居高临下、盛气凌人的现象。一些城市服务人员对外地口音的服务对象总是有一种对待盲流似的态度，语言不够文明，对人不够尊重，觉得自己高人一等，特别是北京的一些窗口服务单位更为严重。

　企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点。

　　一个企业的服务意识不应该仅仅局限在服务部门，企业其他部门也应该具有服务意识。无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照公司的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。如某电梯企业规定无论谁家电梯关人，只要向他们求援，都要立即派人帮助解决。可在一次暗访时，这家企业的一个夜间值班人员接到电话，问明情况后说：“不是我们的电梯，我们不负责救人”。

　有些企业服务体系缺乏人性化设置。

　　在目前企业设置的服务体系中还存在许多不合理的地方，一些企业维修网点少、热线时间短、零配件供应不足，使消费者需要售后服务时，经常不能得到及时的处理，造成售后服务不到位，严重地影响其服务水平。如一些品牌热线开通只是一天８小时，８小时之外如果产品发生问题就不能得到及时的处理；而个别世界著名汽车品牌在华自己不设置救援热线，委托别人来搞，如果发生了问题，无论是否在保修期内救援都需要车主自己先掏腰包，然后批来批去，给用户造成很多麻烦。