美菱改写行业服务标准

　　“家电下乡冰箱主要零部件免费保修十年，是一个很不简单的承诺，不仅给农民送去了产品，也送去了一种朴素的感情，那就是你放心使用产品是我的责任。并且，这个承诺已经提升为一种服务营销的理念，把市场竞争提高到了一切从消费者的利益出发的、人性化的营销层面”。对于最近美菱推出的家电下乡冰箱主要零部件10年免费保修的举措，中国家用电器协会理事长霍杜芳给予了高度的评价。

　　之所以做出这样的承诺，美菱还有一番更深层次的考量。

　　3月份美菱刚刚完成了一次市场调查，对包括湖南、湖北、四川、河南、江西、江苏、山东、山西、安徽等地农村市场进行了入户走访和实地调研。这次调查的初衷原本是想调研消费者的使用习惯，从中发现产品的需求，更好地推出满足消费者需求的产品。但意外的是，调查显示，在农村超过半数的家庭，冰箱处于阶段性使用状态，主要是因为农村消费者有“两怕”：一是怕费电，3月温度不高，部分农民舍不得用电；二是农民收入低，买个冰箱不容易，当成家里重要资产，怕用多了用坏了，坏了没人修，修不起。这确实是农村服务市场的现实问题：超过国家规定的免费保修期后，不良服务商漫天要价，农村消费者负担沉重。

　　“农村消费者对售后服务的担忧是我们始料未及的。如果美菱能满足别人不能满足的要求，对美菱来说是不是一个机会？”王勇从中看到了美菱冰箱在未来市场“脱颖而出”的机会。

　　由于国家取消了对家电下乡产品必须为国家免检产品的条件，使大、中、小企业均能在同一平台上参与竞争。安徽肥西市官亭镇王春电器城经营的都是美菱、格力、长虹等著名家电品牌，家电下乡产品的销售已占其销售额的90%左右。但经理王春向《中国经营报》记者抱怨，“由于其它电器城销售的杂牌机利润相对较高，常可以降价促销，已经影响到品牌机的销售。在这些农村消费者眼中，所有家电下乡品牌都是经国家批准的，因此品牌机之间并没有太大的差异。但事实上，杂牌机的质量及售后服务与品牌机相比还存在很大的距离”。王春认为，品牌机应该加大宣传力度，让农村消费者清楚地认识到这一点，让他们的钱花得更物有所值。

　　美菱家电下乡冰箱10年免费保修的目的即在于此。一方面通过服务营销宣传美菱品牌的差异化，拉开与杂牌机的距离，毕竟缺乏渠道与服务网络的杂牌机很难做服务；另一方面美菱也希望通过改写行业服务规则成为行业的领跑者，。十年免费保修美菱付出成本是有形的，但与此同时也获得了无形的价值，那就是通过满足用户需求增加了用户对美菱产品的满意度。

　　美菱家电下乡冰箱10年免费保修无疑提高了行业竞争的门槛，必将引发行业竞争者的跟进，从而形成行业竞争以服务为主导的良性格局，为消费者创造更理想的消费环境。