“金色服务”为用户增值

　　有中国“农机工业长子”之称的中国一拖，每年为国内外市场提供各功率段履带拖拉机、轮式拖拉机、各类收获机械、农用工程机械等东方红牌主机产品10多万台。如今，中国一拖不但是中国最大、最全的农业机械产品制造基地，而且拥有中国农机行业中规模最大、最全的服务网络。

　　近年来，中国一拖实施“金色服务”品牌建设工程，提出“金色服务”的服务理念，受到了广大用户的好评。“金色服务”理念的核心是“体贴、快捷、专业、增值”，其内涵为：急用户之所急，想用户之所想，就是对用户的体贴。变被动式服务为主动服务，提前介入用户的生产经营过程，防患于未然，把“灭火”变为“防火”，及时提供相应的服务，响应用户的需要，这是“快捷”的体现。通过为用户排忧解难、降低用户的使用成本，增值创效，给用户带来财富和收获的保证，这是对用户的“增值”。

　　中国一拖根据产品在全国各地的分布情况，建立了2000多家服务站，形成了我国农机行业规模最大、覆盖面最广、实力最雄厚、反应最迅速的服务网络。

　　国家农机“三包”的相关规定要求，对于用户的服务要求，制造商须在24小时内给予答复，在48小时内服务到位。而中国一拖的服务网点已经可以做到即时答复，一般在12小时内服务到位，特殊情况最多不超过24小时服务到位。中国一拖对用户提供包括售前、售中和售后在内的全程服务。售前为用户提供专业咨询服务，销售过程中就对用户进行产品使用、保养培训，售后对用户进行60小时强制保养，并上门指导。农忙前，还会专程访问用户，对产品进行维护，及时解决潜在问题。

　　除了高效的服务运行机制，中国一拖还拥有一支高素质的专业服务队伍。500多名专业服务人员按区域分片包干负责，实行保姆式跟踪服务。许多接受中国一拖上门服务的用户，都被工作人员娴熟的技能所折服，并和服务人员成为关系密切的朋友，经常互通电话，产品使用时遇到一些“疑难杂症”，也能随时得到专业的指导。

　　2008年，中国一拖呼叫中心成立，对外公布免费服务热线及咨询热线电话。利用呼叫中心信息平台100%回访用户，听取用户对新机的预期期望评价及农具配套、使用保养技术咨询等；向到期需要强制保养的拖拉机用户发出信息，提醒其及时进行强制保养，减少新机早期故障，提高新机使用可靠性。以上信息经过综合分析处理后，立即反馈到相关部门处理，达到用户满意。

　　2009年，中国一拖在全国建立了四大区域服务组织机构，实地组织、协调、指导区域内服务站有效开展服务工作，检查服务站服务设施、服务人员素质结构、服务制度、服务管理等，检查各项服务政策、服务标准实施情况，收集反馈信息、把握区域服务动态、农机配套作业新动向、农机合作社发展趋势、农机专业大户服务需求、农艺变化引起农机的不适应性、项目车服务落实等，协助服务站开展农忙季节大型服务活动及重大问题和危机事件处理。中国一拖还在服务系统推进电子商务平台建设，实现全国服务网络办公自动化，使理赔工作电子化，用户理赔周期缩短为1天，同时，各服务站反映的问题也能迅速得到答复和处理。