汽车：合资品牌成为投诉热点

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2009年一季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。

　　一季度共收到有效投诉1742例，与去年同期增加了17.8%，一季度投诉量和投诉解决率比去年有较大提高，其中合资品牌投诉占总投诉量的76.9%，20万~30万元车型的投诉首次超过10%。

　　报告显示，产品质量状况严峻，主要表现在：异响投诉占投诉总量的32.4%，相比上季度，增加了12.2%，18万~27万的车型刹车异响、助力泵异响等现象较多。

　　变速箱故障仍是本季度投诉的重点，占投诉总量的30.2%，主要表现有自动挡变速箱锁死在3挡，不会变挡等情况，出现此问题的车型整车价格主要集中在15万~20万之间的合资品牌。轮胎的投诉继续上升，被投诉的轮胎产品中，90%为合资品牌，市场价300~500元/条之间。漏油问题在本季度投诉中占到总量的10%，投诉用户中，85%以上车主购车不足3个月便出现问题，4S店仅采取拧固螺丝或者更换油封的方法解决，多数车主表示不接受这种方式，此类问题的产品价格以11万~16万元车型为主。4S店服务的投诉呈上升趋势，其中，纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　在关于汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。服务质量投诉中，人员技术占38.5%，服务态度占32.3%，服务收费占14.6%。

　　本季度换车、退车的比率明显提高，主要表现为，购买一个月内的新车重要部件出现问题且屡修不好，用户不愿维修，并认为维修也不能彻底解决问题，以致提出换车、退车、召回等。车主的满意构成主要集中在车主要求更换配件，而4S店只修不换方面，另外，保修期费用纠纷也容易引发车主不满。与4S店纠纷主要集中在保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　在1季度的投诉中，保修期内质量问题多。车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的近70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；而刚过两年不到第三年，车辆出现问题的比率为15.2%，相比去年同期，车辆在出保后不久，出现问题的情况有增无减，值得注意。另外，车辆保修期按6万公里计，本季度汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，一万公里内出现问题的产品占到总投诉量的1/3，其中，行驶5000公里内就出现问题的比率高达19%，说明新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

　　专家支招

　　购车时要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况，以防购车不久车辆出现问题，与4S店产生纠纷无法解决。

　　保养和维修时，最好到口碑好的4S店或者维修站，尤其是保修期内一定要到厂家指定的4S店和维修站，并且尽量到固定的店去维修，以防车辆出现问题后，厂家和4S店不负责免费维修或更换配件。

　　在保修期内车辆出现问题后，一定要及时向4S店或者维修站反映，即使工作人员让先观察一段时间，也一定不要把问题拖至保修期后解决，以免造成不必要的自费维修。