民生二人转：零召回不等于零缺陷

　　出场人物：老胡 小彭

　　台前引语：人谁无过，这话对于企业和产品来说也很适用。面对错误和缺陷，聪明的企业知错能改、防微杜渐；自以为聪明的企业装聋作哑，掩耳盗铃。聪明的企业在消除缺陷的同时赢得更多支持，自以为聪明的企业在掩饰缺陷的同时失去更多信任。如何正确看待质量缺陷？如何看待缺陷召回？且看今日民生二人转。

　　小彭：老胡，快来救救我。上个月我朋友想买辆车，非让我给她做参谋。我是又上网又托人问又陪她试车，腿都跑细了，最后才确定了一款。刚打算交钱，这款车居然被召回了。她一看这架势，立马不干了，说是要推倒重来。你快帮我出个主意吧。

　　老胡：唉，我当什么事呢？这事好办，你就告诉她，踏踏实实把车买了得了。让我说，她选的汽车被召回了，反倒说明她的眼光不错。要知道，召回说起来简单，做起来可是要花很大的人力、物力的。人家厂家费这么大的劲，就为了改正错误，消除可能存在的危险，这说明人家有责任心。买辆有责任心厂商的车，她开着也安心啊。

　　小彭：可是，再怎么说，车被召回总不是件好事吧？这至少说明，车确实存在质量问题，而且是可能会威胁到人身安全的问题。一想到这，我也有点迟疑，总觉得没有安全感，怕买回来又出什么问题。

　　老胡：我觉得你这个想法是完全错误的。召回不是坏事，是防微杜渐的好事。你想想，要是明明有安全隐患不去解决，这不是等着出事故吗？要是按你说的，召回减少了你的安全感，那从来没有召回过的汽车，反倒成了最安全的了？其实，不认错不代表没有错，零召回不等于零缺陷。我认为，这些从来没有被召回过的车，其安全性更值得打个问号。

　　小彭：我都快被你说糊涂了。既然召回就是因为产品有缺陷，那么，零召回为什么不等于零缺陷呢？

　　老胡：道理很简单，缺陷不是一般的质量问题，不是靠严格的质量控制体系就能够避免的。换句话说，随着产品的更新换代，缺陷的产生是不可避免的。既然这样，召回也就不可避免。而零召回恰恰就是违背了这个事实。事实证明，目前国内的零召回车型，其用户投诉率在所有车型中排名都比较靠前，这也从侧面证明了，零召回其实并不代表零缺陷。

　　小彭：我觉得，零召回也分两种，一种确实是像你说的掩耳盗铃，明明知道有问题装不知道，或者偷偷地解决；另一种就是确实还没有发现缺陷，这可能和其用户反馈系统和缺陷分析系统不完善有关系。

　　老胡：其实，零召回还有一个重要的原因，那就是消费者对召回的误读。就像你和你的朋友一样，一部分消费者总觉得召回是产品质量不高的表现，这也使得一些企业面对召回时存在疑虑，怕因为召回而使得消费者对企业失去信任。如果说，消费者都能用正确的态度来看待召回，把召回看作是企业负责任、有实力的表现，那么零召回自然就会失去存在的意义了。

　　小彭：这么说来，我也得对零召回负点责任了？行，我知错就改，现在就拉我的朋友买车去。