国内品牌服务质量超过在华国际品牌

中国质量万里行促进会的“明察暗访”结果显示，目前，国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出了11个百分点。

据了解，2004年以来，中国质量万里行促进会明察暗访小组对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱、空调、汽车、保险、电信、列车等１０多个行业的服务质量进行了察访。其中与百姓生活更为密切相关的前５项共察访97个品牌，国外品牌40个，占总数的41%，国内品牌57个，占总数59%。在核心服务、辅助服务和人际关系处理三个方面均表现较好的品牌共计38个，国外品牌13个，占总数的34%，国内品牌25个，占总数的66%。从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的质量上，比国际品牌高出11个百分点。海尔、联想、方正、长虹、康佳、海信等国内企业，开通了24小时服务热线，建立了强大的服务维修网络，一些企业已经在售后服务上做到标准化、制度化、网络化、程序化。其中，10类产品的24小时热线服务，又以汽车业最好。

有关人士分析，部分国外品牌服务水平低于国内品牌的原因大致有以下几个方面：

一是国内外企业对售后服务存在观念上的差异。国外有些品牌很少有承诺24小时热线服务的，而国内的品牌大多数都开通了24小时热线服务。国外的一些企业认为自己的品牌好，不重视售后服务；在产品质量日益同质化的今天，国内一些企业更注重服务，把服务作为竞争的主要手段。

二是国内外企业服务体系建设存在差异。由于国外企业本部远离中国市场，虽然也推进本土化战略，但对中国的消费环境不够熟悉，在服务网络的建立上没有国内企业有优势，有些国外品牌由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重地影响其服务质量。

三是国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期，造成国外品牌在售后服务上相对滞后，使客户产生不满情绪。

据悉，中国质量万里行促进会从2001年9月开始的服务质量“明察暗访”活动，取得了明显的成效，经过近4年的努力，已行程10万多公里，共对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的6000余个单位的服务质量进行了察访。