中国质量万里行促进会通报4年明察暗访结果

　　通过4年的明察暗访，中国质量万里行促进会秘书长陈传意近日对2005年—2008年服务质量情况作出通报。该通报涉及了我国87个城市，31个行业，3035个企业。“我们见证了服务业不断加强管理、开拓创新、完善标准，逐步走向制度化、科学化与规范化的过程。”陈传意说。

　　我国服务质量水平与第一、二产业相比，大有后来居上势头。据悉，2001年、2002年公众、公共和产品售后的合格率仅达64％；而2003年、2004年，该项指标上升15个百分点，达79％。“总体上说，我国城市服务质量起点低，但提高速度快，呈递进式跨越发展态势。”陈传意说。

　　近年来，在“以质取胜”的战略框架下，国务院和国家质检总局相继出台了加强质量宏观管理的条例。业内人士分析，政府部门的举措旨在促进经济结构调整、转变发展方式，推动第三产业在更宽的领域参与国际竞争，以实现综合国力的整体跃升。

　　该通报指出，我国服务质量主要呈现以下五个特点：一是政府有关部门服务意识强，促进了服务质量又好又快发展；二是不断进入服务标准，向广大消费者和客户做出承诺；三是建立了服务保障体系，增强了市场竞争力；四是企业服务质量品牌意识增强，逐步实现了服务过程的细节化、人性化。

　　然而，并不是所有企业都做到服务细节化、人性化。通过明察暗访发现，当前服务业仍存在结构不合理、标准不完善、服务水平低、竞争力不强等问题。比如：在上海拨打TCL洗衣机服务热线，售后人员却以“我们师傅下班了”为由拒绝维修。而一些企业的24小时服务承诺，却在暗访时被发现无人接听电话。对此，陈传意指出：“一些地方和企业缺乏对提升服务质量战略意义的认识，忽视服务质量的长远发展。有些标准滞后，企业执行不严，形同虚设。而有些企业虽有标准，但其标准已经不适应市场变化。还有部分企业服务质量管理缺失，服务方式与技术落实，缺乏统一管理。”

　　针对服务质量存在的问题，中国质量万里行促进会提出了改进意见：一是要进一步以科学发展观为指导，建立和完善科学的质量管理体系。二是要大力进行改革创新，分行业、分类别地完善服务标准，要按照国务院关于加强发展服务业的若干意见要求，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准服务范围，提高服务技术含量，开创自主服务品牌。三是要严格执行标准，认真履行服务承诺。四是要加快建立服务质量诚信体系，加强社会监督。