依赖性与忠诚度

　　“忠诚度”这东西，堪称商家的“大众情人”。不过，在追求“美人”的过程中，有人手捧鲜花，光明磊落；有人却居心叵测，暗使手段——甚至采用狸猫换太子的阴招儿，把“忠诚度”偷换成“依赖性”。

　　前不久，东北某地发生了一件怪事。居民中悄悄传说着两种“主治”关节炎和呼吸道疾病的“神药”。多年的关节炎吃上它立马不疼，气管炎也能很快得到缓解。知情人王女士讲，几年前她丈夫认识了自称是“医药代理”的张化。在张化代理的药品中，就有一种主治呼吸道疾病的“蛤芪喘愈胶囊”。王女士的婆婆患气管炎已经多年，于是这两口子从张化手里买了5瓶连标签都没有的“神药”。还别说，王女士婆婆的治疗效果立竿见影，不过服药后病情立马缓解，不吃就犯；如果不吃这种药，吃别的药还不好使了，而且用药量越来越大。接到举报，当地药监部门立即对非法出售假药的张化及其“下线”进行查处，并检测出假药中含有超量激素或者有镇静作用的成分。若长期服用，患者会对药品产生依赖，身体也会受到损害。

　　这个药贩子真够损的，故意在药里下药，使患者产生强烈的依赖性。对这种卑劣伎俩，可以引用一段“权威注释”—— “股神”巴菲特曾用羡慕的口气说：“香烟是一个相当理想的行业，制造成本只要一分钱，但售价却高达一块钱。消费者会上瘾，而且忠诚度非常高。”事实上，每一位烟民、酒客的成长史，都离不开“好奇——上瘾——忠诚”的“三部曲”。然而，当他们手不离烟卷和酒瓶之际，付出的却是健康。必须承认，在所有消费者当中，烟民的忠诚度最高，这话并不为过。中国之所以成为烟酒消费大国，自然离不开烟酒商的大力“奉献”。假药和烟草的例子说明：凡是能让人产生依赖性的，其目的均非常可疑。当然，个别东西除外，比如茶。

　　按照个别营销专家的说法，依赖性和忠诚度是同一回事。显然，这种说法有误。因为前者缺乏对人的尊重，甚至有“诱人上钩”的嫌疑。而忠诚度的培养则是一门科学，一份感情，一项工程。据专家介绍，培养顾客的忠诚需要4个要素：一是人性化地满足消费者的需求。目前国内大多数品牌只提供了产品的主要使用价值与功能，但对细腻需求的满足与国外品牌相比差了不少。例如，国产火腿肠味道营养俱佳，携带方便，但食用时没有拉开的口子，必须用剪刀剪开。而美国的吉列手动刮胡刀的手柄不仅用一圈圈凸纹来增加摩擦力，以防止刮胡刀滑出手而刮破脸，还想到了在凸纹上套上一层橡皮，让顾客使用时握在手中更舒服。二是要不断创新。消费者对品牌的忠诚，在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量的产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，受消费者喜爱。三是提供物超所值的附加产品。产品的好坏要由消费者的满意程度来评判，真正做到以消费者为中心。四是为顾客建立“档案”。有效沟通建立顾客资料库，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划。还有，利用广告向顾客群“热情问候”，与顾客建立长期而稳定的“家人”关系。

　　总之，健康的生产商追求的是健康的忠诚度。不能采用假药、烟草那样的“营销手段”，精心设计一个让人上当的圈套，然后摆出姜太公钓鱼的姿态——一边偷着乐，一边瞧愿者上钩。而是要像茶叶一样，慢慢释放馨香，沁人心脾，把消费者领入享受的佳境。