孟买送餐工与八百万分之一

　　这是一个再普通不过的行业——送盒饭，从业者大都是小学文化，但它却以99.999999%的精确率，成为世界许多经济管理学院研究、讨论的案例。

　　这是由印度孟买送餐工创造的。

　　孟买目前大约有5000名送餐工，为20万名顾客送午餐。尽管城区不少办公楼都有自助餐厅，附近也有餐馆、国际连锁食品店，但送餐工还是牢牢占据着自己的阵地，而且他们的业务量以每年5%～10%的速度稳步上升。

　　有一种餐盒是印度最为常见的。餐盒上标有一些数字和字母，表明它来自何方、将要前往何地。外地人对此一头雾水，送餐人员却烂熟于胸。牢记标志含义是送餐工入行的必修功课，也是保证送餐顺利的前提。

　　服务流程既简单又复杂。结成网络的送餐工人们分工协作明确，他们从顾客家中或者为顾客制作外卖的人那里收集盒饭，然后将食物送到当地的一个火车站。盒饭在那里经人工分拣后，被送往孟买中心的不同车站，然后再重新分拣，送往目的地。午餐过后，服务流程就倒了过来，空饭盒最后被送回家中。

　　装盒饭的工具是一只2.5米长、85厘米宽的木条箱，每箱能装40盒左右。送餐工头顶这个沉重的木条箱，在旅客中快速穿行并安全地登上列车。火车在一个站的停留时间是两分钟，所以他们必须动作敏捷，争分夺秒。

　　一般来说，一个送餐工要负责30～35名顾客，取餐顺序事先经过仔细考虑，交通工具以自行车为主。取过这家餐盒，必须飞奔前往下一个顾客家。

　　作为印度最大的城市和金融中心，孟买差不多拥有1600万人口，如此庞大的人口让这个城市变得十分拥挤，但无论你身处这个城市的哪个角落，都不必担心吃不到热气腾腾的午餐，这里有闻名世界的盒饭送餐人员，他们总能根据你的工作地点，及时送来家人或指定点为你亲自准备的午餐。

　　无论是倾盆大雨，还是电闪雷鸣，经历了125年，孟买送餐工依然活跃在大街小巷。他们的行规是：无论发生什么事情，必须准时送达。

　　这个可靠的系统赢得了顾客的忠诚。来去匆匆、井然有序的送餐工已经成为孟买的风景之一。孟买的午餐配送也因此成为一桩大生意，每年的收益达1.8亿卢比（5卢比约合1元人民币）。

　　近年来，随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，送餐业无论是服务方式、服务环境，还是经营管理模式，都在不断地发生着变革。

　　我们甚至无法想象，文化程度很低的孟买送餐工，是如何在高速运转中，将差错率控制在八百万分之一的？达到质量保证体系西格玛6级标准，送餐准确性为99.999999%，而这一切的取得没有依靠任何先进技术，只是凭着一套简单符号和送餐工的细致以及团队的密切合作。

　　这个类似于快递业的行当，有许多服务行业所共有的服务要素，有些服务过程顾客能直接看到，而有些是顾客不能直接看到的。

　　快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。在今天，快递行业的飞速发展，让人享受到便捷的服务同时，也让有些人经历过延误晚点、货物丢失、货物损坏等尴尬。

　　把物品送出去，把钱收回来。对快递企业而言，服务策略要能体现出顾客的需求并明确企业的服务目标，逐步建立严密的快递服务质量管理体系和监管监测网络，向目标群体提供细致、快捷的服务，以吸引更多的顾客。

　　越来越多的实践证明，忠诚的顾客能比市场份额带来更多的收益。孟买送餐行业清晰的管理脉络、整体的团队协作、精准的服务流程，对我们今天的快递行业来说，仍有很多借鉴意义。