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东芝竖线风波“召回”之争:国内外换货标准不一

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  从春节前到现在,数十名购买了东芝46XF300c液晶电视的消费者发现,屏幕上出现了一道竖线,影响正常收看。由于问题集中出现,部分消费者联合要求东芝召回该款产品。东芝公司就产品出现故障而致歉,但并无宣布消费者原先所想的召回计划。

  这件看似孤立的“竖线”事件,却因为金融危机而多了一层含义。在2008财年,包括索尼、东芝、松下等日系几大电器制造巨头面临全部亏损的境地。亏损带来的最直接的影响,就是地域性的策略调整和产业收缩。从销量到实力,日系彩电的“神话”面临着最严峻的一次挑战。

  【究因】 “竖线”疑屏幕质量问题所致

  所谓的“竖线”,就是在电视屏幕上出现了一道黑线或者彩线。在春节之前,就有消费者陆陆续续发现问题。随后,同样的“竖线”在东芝的消费者中接连出现。

  上周,东芝中国相关负责人表示,公司承诺为遭遇“竖线”彩电的消费者免费更换新机,消费者可以拨打800-810-5796联系售后服务人员。东芝售后人员表示,将先派维修技师上门查看故障,得到认定后,再向公司报告以统一解决。对于屏幕上的“竖线”到底是什么原因造成,东芝方面并没有给出明确的说法。

  其实,平板电视的用户遭遇产品瑕疵的事例并不鲜见。在历来消费者的投诉中,黑点、色彩不均匀、亮度不统一等问题也都存在。这里面,绝大部分都是产品本身的瑕疵。只不过,以往的类似事件多为单个问题,而这次事件是东芝用户的集体遭遇。

  一位国内彩电厂家的技术人员介绍,屏幕出现瑕疵的原因很多。因为液晶屏周围有一圈驱动芯片,驱动芯片若工作不统一,就会造成画面出现竖线。其次,画面显示都是由像素点构成,而像素点有一定的“坏点率”,比如2%或者3%,这也就造成了用户所说的“黑点”。另外,也有可能是出现了轻微的“屏裂”,虽然用手摸不出来,但视觉上会受影响。该人士介绍,如果说是用户集体遇到了“竖线”事件,可能是厂家采购的这一批屏本身质量不过关。

  【现场】 部分渠道东芝彩电已撤柜

  在经过春节前的突击降价后,家电卖场的彩电区显得有点冷清,而就在看似平静的彩电市场背后,最近却因为一场“竖线”风波而闹得沸沸扬扬。

  上周末记者来到双井桥西的大中电器,在东芝的展区,记者随便询问了几款型号的价格。“东芝的没货,快半年了。”销售人员称。记者又来到双井附近的苏宁电器询问,销售人员查询后说,37英寸的也断货了,不过42英寸的还有20多台。

  出现这种情况并不意外。大中电器品牌总监江波表示,不止是双井店,在大中的很多门店,都已不再销售东芝的彩电。

  为了应对金融危机,东芝近期在华销售策略进行了调整。对部分回款速度较慢的地区经销商,对部分大型连锁渠道的分公司,对部分经营效益低、物流配送不方便的终端门店,东芝采取了停止供货、撤走展台等举措。

  本来,厂家在不同时期进行销售策略调整非常正常。不过这次,因为“竖线”风波而将其放大了。

  【政策】 国内家电“召回”尚空白

  在遭遇“竖线”事件后,消费者和业界专家再一次将电器“召回”这个概念提到了桌面上。

  在我国,产品召回立法并非空白。2004年10月1日,《缺陷汽车产品召回管理规定》实施,开创国内召回制度之先河。2007年8月,儿童玩具、食品的召回管理规定同时实施。从2007年12月12日起,药品也纳入了召回之列。但具体到家电产品,目前仍是空白。对于什么样的产品会实行召回,消协的说法是“对人身安全造成影响的问题产品”。由于这个限定比较模糊,没有统一的依据,企业的做法自然也就不一。

  去年,国家质检总局起草了《缺陷产品召回管理条例》,并就此进行了听证,这也是我国第一部关于缺陷产品召回的法规。该草案将家电、公共服务设施等广泛的行业列入其中。该草案目前已经被国务院纳入立法项目,只是何时能出台仍无定论。

  同时,去年9月16日,国家质检总局缺陷产品管理中心开通短信平台,消费者可以发短信或直接打电话进行投诉。遗憾的是,投诉重点只针对汽车、儿童玩具。

  18日,记者拨打该电话进行咨询。受理人员称,他们也只能是在第一时间联系厂家反映问题。就这次的“竖线”事件而言,该中心目前确实接到过一起消费者投诉。

  【售后】 国内外品牌换货标准不一

  如果不能召回,那遇到这种情况消费者可以换货吗?实际上,记者了解到,目前国内彩电厂家和外资品牌的换货标准不一。

  创维北京总经理潘志峰介绍,只针对屏本身而言,创维、海信、TCL等国内前几大彩电厂家的标准基本一致,就是“屏保三年”。换句话说,如果在三年之内,消费者购买的彩电在正常使用过程中出现了“不能正常观看”的情况,那就能免费换货,而且是由整机企业负责更换。而相比之下,外资品牌的屏保承诺一般为一年。

  “出现竖线完全是质量问题了,这样的屏也没法修。”一位国内厂家负责人说,如果消费者发现问题时已经过了屏保期,更换屏的费用几乎与买台新电视相当。

  家电行业专家刘步尘认为,和数码相机、笔记本等产品不同,电视产品从未有过召回的先例,企业都是希望将大事化小、小事化了。当技术不足的问题出现后,企业需要的不仅是对消费者负责,更是要对自身的工艺和品牌形象负责。记者从海信等多家国内彩电厂家了解到,尽管没有强制力的统一标准,但如果你购买的产品确实有明显的“黑点”,即便是超过了换货时效,厂家出于人情也会给换货。同方消费电子事业部副总经理王向东则表示,如在销售过程中,发现批量产品存在重大的质量和技术缺陷而为消费者带来损失,厂商应本着对消费者负责的态度,采取积极的行动阻止问题的蔓延。

【产业】

  1 日系彩电销量遭遇挑战

  收缩、裁员、关闭工厂等字眼最近在日系家电企业中频繁出现。根据日本前几大电器制造商最近一段时间发布的2008财年预报,亏损的愁云笼罩着整个行业。

  对于战略收缩之后,日系品牌是否会对中国市场的营销、售后等方面也进行收缩,目前还没有明确的说法。奥维咨询副总经理盛哲对此分析称,日系品牌在欧美市场的比重更大,首先会照顾这块“大头”,其是否会把更大的精力投入中国还是问号。

  虽然东芝的这次危机事件,并不能与其在中国的收缩直接拉上关系,但不少消费者确实已经有了这方面的担心。业内人士称,母公司的巨亏,不可避免地会带来在中国市场促销及维护支出的减少。创维副总裁杨东文说,外资平板由于母公司受金融海啸冲击,丧失了在中国市场的前进动力,这使得国内彩电企业的日子相对比较好过。

  “国产品牌凭借价格和渠道优势,份额在逐步提高,而日系彩电的份额出现了下滑。”奥维咨询副总经理盛哲表示,近半年来,国产和日系彩电在竞争中呈现出此消彼长的态势。

  目前,三大卖场中,国产和日系彩电的销量大致比例为1:1。业内人士分析,在国产彩电价格优势突显和品牌力提升的形势下,日系品牌的渠道本身比较有限,后者的彩电销售的“神话”面临着最严峻的一次挑战。大中电器总经理毛晓军说,大中在2008年11月份彩电产品销售中,国产彩电达到近50%以上的增量。

  2 价格渠道之争或出现拐点

  2月16日,大中电器发布了一份趋势报告。在该报告中,消费者购物时对于价格的考虑明显提高,其次才是品牌和外观。事实上,目前在卖场销售的平板电视中,42英寸国产与外资产品的价差在2000元以上,50英寸以上的价差则超过5000元。

  日系品牌在中国的优势区域集中在一线市场,也就是四五十个大城市,大约占全国总量的30%到40%。而在更下级的市场,其拥有的渠道非常有限。对于2009年,业内将其定义为“平板普及年”,也是平板电视在三四级市场发力的一年,这一块正是国产品牌的传统优势区。奥维咨询副总经理金晓锋说,相比较而言,国产品牌的机遇更多,就看能不能抓住机会,实现份额和技术的突破。

  康佳集团董事局主席侯松容表示,由于金融危机导致全球市场销售的下滑和液晶面板价格的大幅下降,外资品牌在中国市场的竞争优势被大幅削弱,国产品牌在液晶电视市场第一次遇到了没有竞争劣势的时期,甚至具备了相对的竞争优势。

  侯松容认为,随着中国平板市场的地位上升和上游面板供大于求,上游面板企业与国产整机企业将出现越来越紧密的合作。液晶电视模组、屏等相关配套产业的集聚效应将进一步在国内形成,促使国产品牌提升市场话语权。

  - 海外先例

  家电海外“召回”是“熟面孔”

  在家电领域,召回之举早有先例,LG和三星分别在美国召回过冰箱和洗衣机。

  涉及到中国市场,“待遇”虽然降低了许多,但也并非全无。2004年6月,德国赛博集团称,旗下“好运达”电熨斗的部分调温器存在缺陷,有可能导致电熨斗底板温度过高。为此,公司对在中国及全球的近40万件“好运达”电熨斗进行召回检测。这一事件,创造了跨国家电企业在华召回之先例。

  2004年底,上海惠而浦公司发出公告,对其两大系列四个型号的全自动波轮洗衣机实施召回,涉及的产品总数约为5万台。召回的原因是电容器存在质量问题,在极端条件下可能不稳定而失效,进而可能引起电阻过热损坏电脑板。

  具体到电视产品,索尼的两次举动颇有借鉴意义。2003年7月,索尼公司称,由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵,他们将在日本召回34万台特丽珑电视机。所谓的瑕疵,是指电视机内部电容器的不良有可能导致电容器短路、引起电视机在使用过程中可能发生断电等情况。2004年初,索尼又宣布,由于电路板存在缺陷,可能会出现失去图像接收的故障,索尼将在日本召回10700台等离子电视,并预计因此造成的损失将达380万美元。

  记者从部分厂家了解到,对于召回的概念,他们也是又爱又怕。爱的是,这样可以规范行业,对企业自身的技术和品牌力都是提高。怕的是,一旦自己的产品被召回,企业面临的损失很大,甚至可能是灭顶之灾。

  2007年初,志高空调推出召回制,凡购买其新推空调系列产品,若3个月内出现非人为的质量问题,将免费召回并更换新机。志高此举,也成为国内家电业首个“吃螃蟹”者。这在当时,一度引发了业界的大讨论。

  或许等到《缺陷产品召回管理条例》公布实施之后,家电产品的维权才真正有法可依。

  - 一针见血

  让召回次数与品牌力成正比

  任何企业都怕出问题。必须面对的是,不管是产品本身还是售后保障,任何一个企业都出过这样那样的问题,尤其是电子电器类企业。

  我们国家的第一部召回法规是针对汽车的,理由很充分,因为汽车出了问题直接影响生命。彩电又不会致命,关注的程度自然要低得多。其实不然,汽车最基本的功能是代步,电视最基本的功能是画面,画面不能正常观看了,连最基本的功能都难以保障,消费者之怒相当必要。

  我们总是将企业的不作为归结为法规的缺失,并多生感叹。但反问一句,这样的情况非得要行政命令、非得要对簿公堂才能解决吗?一个负责任的企业,在对消费者负责的同时,更应该对自己的技术和产品负责。

  在历次召回的“名单”中,大名鼎鼎的索尼“上榜”次数最多。回过头来看一下,索尼的品牌力因此降低了吗?肯定没有。相反,大家提起索尼的产品,都会觉得比较放心,因为出了问题有人管,不会投诉无门。处理危机公关,难道不是企业展示姿态、提升形象的良机?亡羊补牢的道理,还是有必要再提一遍。

作者:田丛 来源:新京报 发布时间:2009年03月06日
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