知名绩效管理研究专家赵日磊：员工满意创造顾客满意

　　员工满意度是衡量经理管理水平的重要指标。

　　但是，在此项工作的力度上，不同的企业各有不同。有的企业通过调查真正发现问题，真正想办法解决，真正从满意度调查中受益；而有的企业仅仅是为调查而调查，调查就像完成任务一样，缺乏必要的跟进，使调查落入形式主义的怪圈，不但起不到作用，还易引发员工和经理们的反感。

　　所以，经理应该持有一个观念，即满意度不是调查出来的，而是管理出来的。同时，这不是一项任务，满意度管理不是为某个领导负责，而是对自己负责，对部属员工负责。

　　管理员工的满意度，首先应该确立衡量员工满意度的指标，形成有效的指标体系，用它来规范满意度管理的有效运作，使之落到实处。

　　这个工作应从以下几个方面考虑：

　　第一，工作环境。经理应该考虑员工的工作环境的舒适度及所需的设备器材是否已经配备齐全，比如微机、打印机、网络等。这些东西在现代化的公司算不上奢侈品，但是如果没有或者性能不好将很大程度影响员工的心情和工作质量。

　　第二，薪资制度。员工的工资水平是否合理，分配是否公平，这些问题都会影响员工的满意度，都需要加以解决和研究，而解决这些问题的关键在于企业是否拥有完善科学的薪资分配制度。经理必须给员工一个清晰的付出依赖于得到的薪资路线，让员工对薪资有一个清晰的认识，在薪资激励下不断感到满意并不断付出。

　　第三，职责是否清楚。经理要做的就是给员工出具一份职责清楚、权限明确、标准确定、内容详尽的职位说明书，告诉员工各自的职责所在，让员工的工作有所依据，真正担当起职位赋予的职责和权力，使管理落实到人。这是人力资源管理的基石，也是衡量员工满意度的基础。

　　第四，考核政策是否清晰。在一些企业，关于考核的政策与规定都是十分模糊的。经理与员工之间没有就考核目标和考核程序的沟通，很多操作都是由经理一个人完成，至于考核的目标及结果等与员工关系密切的内容员工根本无从了解。

　　这样的考核方式肯定不能得到员工的认可。所以，应扭转这种被动局面和单方行为，应多一些与员工关于考核问题的沟通，将考核的政策与内容告知员工，让员工清楚整个考核的程序和过程，使员工在考核中获得满意感。

　　第五，工作程序是否合适。经理应该花一些时间对工作程序进行一些调查，对工作流程进行一些再思考，看看是否存在不合理的工作程序，是否有需要改进的地方，以使工作流程更加方便员工操作，为员工提供更多的便利，保证员工的努力收到成效，产生效益。（文字整理 刘 霞）