南航《空中经济舱服务工作标准》正式施行

　　南航首次推出专门的《空中经济舱服务工作标准》，并于2月1日正式在公司客舱系统全面推广。据了解，该《标准》吸取国际主流航空公司经验，在统一经济舱服务标准的基础上，进一步细化提升。该《标准》的实施将使经济舱服务更加规范，有助于打造南航的温馨服务品牌。

　　近年来，南航根据战略转型的需要，制定了“两舱个性化，经济舱标准化”空中品牌建设思路，08年修订并推广了两舱服务的系列标准手册，空中两舱服务品质明显提升，广受旅客赞誉。

　　“相对于两舱，经济舱服务还存在差距。”股份客舱部总经理罗明毫表示，对标国际主流航空公司，不仅两舱要对标，经济舱也要与国际主流航空公司对标。

　　南航以经营国内航线为主，80%以上的客人乘坐经济舱,这些客人对服务需求共性较多,提供标准化服务,是基于服务的一致性,以取得旅客的认同。南航各分子公司的经济舱服务差异较大,不同地域水准不一致,统一标准势在必行。

　　去年，股份客舱部集纳各分子公司的服务经验，取其精华，同时，对标国际先进航空公司，制定了《空中经济舱服务工作标准》。

　　 该标准使经济舱服务更加规范化。例如，对乘务员在向旅客致礼时，鞠躬的度数以及乘务员的着装及姿势都有了严格的规定；同时，对乘务员在巡视客舱时的工作内容以及巡视时的仪态也进行了明确的说明。客舱部副总经理李继萍以送餐为例，过去，乘务员把餐盒端给旅客就可以了，“有时候会侧对旅客。”现在送餐送水，不仅要送到位，还要面对面进行服务，让旅客感受到尊重。

　　服务过程更加关注旅客感受。《标准》中有些流程是以前没有的，如在起飞后添加了“起飞后细微服务”这一流程，其中包括了整理洗手间用品、为有需要的旅客打开阅读灯、进入客舱切身感受温度并进行调节、主动问候特殊旅客并关注其需求。过去，只在两舱要求半蹲式服务，现在经济舱服务时也要求有亲切的表情和得体的姿态。这些细致的服务会给旅客带来贴心的感受，有助于树立南航的温馨服务品牌。