管理者初尝甜头

　　到目前为止，全国也只有为数不多的几十家体育场馆通过体育服务认证，由此可见体育服务场所的管理者们的认识程度尚有不足。但是，记者也发现，通过认证的体育场所的管理者却认为，自己的决定极有远见。胡华和张贝就是其中的典型代表。

　　郡王府游泳馆：关注顾客感受

　　目前，北京市大约有2000余家游泳馆，但是，通过认证的不过两家，即中央党校游泳馆和郡王府游泳馆。其中，郡王府游泳馆还在2001年通过了ISO9001质量管理体系认证，是全国第一家通过该认证的体育场所。

　　胡华告诉记者，通过认证，游泳馆在管理方面更加规范和细化，同时突出了体育行业的服务特点。在经营上，无论是管理者还是普通员工都牢固树立了“安全第一，满足顾客需要”的服务理念，时刻关注顾客需要。游泳馆经营管理的核心就是保证安全，其中有两个关键点：救生员和水质。郡王府游泳馆配备的救生员数量远远多于同类型游泳馆，一个标准泳池，旺季时配备6名救生员。他们还制定了严格的救生员考核办法。按照国家有关规定，救生员只需进行年度复核，但是，郡王府每个季度都要对救生员进行考核，考核项目包括20米潜泳、25米速游、15米拖带上岸和200米耐力游。救生员两次考核不合格将被辞退。他们每年还要进行实地溺水演习，通过录像查找薄弱环节。此外，他们还专门设置了医务室，两名专业医生在开馆期间进行全程监护。

　　郡王府游泳馆对于水质的全方位监测是社会游泳馆外最为专业和严格的。泳池的水在锅炉环节要进行软化水化验。对于泳池里的水，他们配备了专职化验员，每两个小时进行一次水质化验，包括pH值、温度和浑浊度等。泳池里水要通过过滤沙缸循环净化。过去，郡王府采用4个过滤沙缸每12个小时对池水循环净化一次。为了使池水更加清澈，他们投资30多万元，增加了4个过滤沙缸，现在，池水每6个半小时就循环过滤一次。

　　他们还在最大限度内满足顾客的需求。去年，有顾客反映泳池一侧的空气有异味。为了解决这个问题，他们查找原因，翻修了下水管，空气质量还是没有改善。最后，他们发现原因在于净化水质的氯气下沉到地面，使空气产生异味。为此，他们投资5万元安装了两个排气扇，彻底解决了问题。

　　胡华介绍说，一般人都认为投资几十万元改善设施无疑会增加运营成本，游泳馆的票价一定要涨。但实际上，郡王府游泳馆的票价不仅没有涨，而且目前的价格已经成为朝阳区许多游泳馆的标杆。同时，游泳馆的利润也在逐年增加。胡华说，原因在于通过认证后，游泳馆的硬件设施和服务质量得到大幅提升，顾客数量迅速增加，收益自然不菲。

　　张贝健身俱乐部：学会规范管理

　　今年初，张贝健身俱乐部北京富海店通过体育服务认证，并被评为五星级。

　　张贝健身俱乐部在北京市有6家店，在其他省市还有4家店。2006年，北京金码店成为第一批试点认证体育场所。但遗憾的是最终没有通过认证。

　　总经理张贝说，那时的管理还处在“跟着感觉走”的状态，总部和分店的责权不明晰，各店的管理规范不统一，水平参差不齐。

　　2007年，在富海店建设之初他们就按照体育服务认证的要求规划。他们重新梳理管理规范，确定管理关键点和流程，制定了严格的管理制度。同时，员工的执行力也得到大幅度提高。

　　张贝说，健身行业的特点是需要与顾客之间建立长期的相互信任，拥有顾客的忠诚。建立规范的管理模式、树立良好的服务意识对其良性发展能够起到超乎想象的作用，而 体育服务认证就像是一个引路人。她希望能够有更多的业内人士认识到它的作用。