退货与诚信

　　春节黄金周过后，一些推出“无条件退货”活动的商家普遍反映，消费者的退货现象远比预想的多，特别是在服装类商品方面。一家商场服装部门的经理表示，去年十一黄金周商场首次推出“15天无条件退货”活动，吸引了不少消费者，服装这一块销量明显增加，但活动结束时却遇到了退货潮，卖出去1000多套高档时装，退回来就有近200套，如果算上活动期间的折扣优惠，黄金周期间看着人气挺旺，实际上基本是赔本赚吆喝。今年春节再次推出这项活动，虽然目前还没有准确的统计数据，但依照十一黄金周的经验，估计结果不会好到哪里去。

　　这样看来，在“无条件退货”这件事上，商场遭遇的情况，应该算是教训了。作为教训，商场自然应该检点出售商品的质量问题，但即使检点再深刻，退货潮依然是挡不住的，因为这些退货的消费者并不是为商品本身的质量等问题来退货的，他们大都是“为退货而退货”。也就是说，有些人到商场“买”衣服，根本就不是真心要买，只不过是“借”来穿几天而已。人们常说，买的不如卖的精。但有了“无条件退货”，卖的却要面临为那些“借客”提供“无条件服务”这种进退两难的尴尬———这才是能够引发我们思考的最大的教训。

　　失之东隅，收之桑榆。经营者真心实意地以消费者为重，只有敢于作出“无条件退货”承诺，才能真正为消费者所赏识，赢得其信赖，而企业的形象和声誉才能因此得以建立，从而实现社会效益和经济效益的双赢。这种“放长线钓大鱼”的道理说起来简单，但实际做起来却并不简单。

　　商家对顾客非常信任，急人所急、想人所想，这是一个方面；顾客也讲诚信，也为商家着想，这是另一方面。而顾客的诚信才是市场诚信的关键。有一个留学生曾经在网上大谈自己在美国的“购物经”：他在美国留学5年，一到寒暑假有时间看影碟了，就买一台影碟机，然后赶在商家规定的退货期内，把东西“完璧归赵”，因为美国商家大都实行“无条件退货”。这样的消费者有一个两个自然不成问题，可是一旦多到能够形成“退货潮”，问题就严重了。

　　如果一方的诚信代价太大，那么只能说明另一方诚信不足。在国内发生商家对消费者非法搜身事件之所以层出不穷，本质而言，正与人们经常遇到的退货难的原因一样，而“退货潮”，只不过是同一问题的另一面。

　　古人早就告诫说：“民不求其所欲而得之，谓之信。”买东西当然是求其所欲，虽然买卖双方有先设的平等关系，但在“得”的问题上却存在“信”的不等价，因而“求”与“不求”便决定了买卖双方在实际交易过程中现实的不平等。换句话说，在自然经济和小商品时代的背景下，交易双方所求之“欲”均为利，而不是信。从更深层的角度上说，利重于信大概是几千年来中国没能形成规模经济或市场经济的一个重要原因吧。中国人所乐于接受并习惯了的讨价还价的交易风格，从根本上说明了“信”的社会性缺失。而“讨价还价”式的交易必然预设了退货的难度，与之相应，它也预设了“无条件退货”大量发生的客观条件。

　　虽然“无条件退货”推行艰难，但这种方式已经因诚信市场的逐渐完善而不断被一些有实力的商家采用。前文提到的那个商家虽在去年十一黄金周“赔本赚吆喝”了，却在今年春节再次推出“无条件退货”活动，正说明了这一点。然而，从目前的情况看，由“退货潮”暴露出的诚信问题依然不容乐观。