商品售后服务认证在全国推行

　　记者近日从中国商业联合会获悉，随着不久前九阳股份、美的生活电器、长沙中联重工、江铃汽车等企业获得不同星级的售后服务认证证书，标志着我国的认证领域已经逐步完善，服务认证工作在全国有秩序地开展起来。但目前大多数跨国公司对于此项工作还没有引起足够重视。

　　《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分 “产品、管理体系、服务”认证。产品、管理体系两大认证在国家有关部门的统一监管和大力支持下，开展情况良好，对我国的经济建设工作做出了重要贡献，可服务认证一直是个短板。2007年 8月，经国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心在北京成立，专业从事商品售后服务认证工作。

　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出： “发展现代服务业，提高服务业比重和水平。”为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于 2006年 5月 12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了 “十一五”规划。

　　按照 《中华人民共和国认证认可条例》，经国家商务部推荐 （商建函 [2007]28号），中国国家认证认可监督管理委员会特事特办，从快于 2007年 8月 27日批准（CNCA-R-2007-152）成立北京五洲天宇认证中心。这是至今为止国家批准的国内、国际服务体系认证机构，惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

　　中国认证认可协会于 2008年 3月确认了首批 28名 “商品售后服务评价认证”评审员。

　　2008年 5月 27日，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月 14日，中国认证认可协会又确认了 45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

　　对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有： 1、服务质量不稳定，服务工作持续性差；2、企业管理层不重视，售后服务意识淡薄； 3、售后服务工作不落实，管理混乱；4、维修服务网点管理不善；5、售后服务体系不健全。

　　以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。北京五洲天宇认证中心参考国内外服务评价理论和实践 经 验 ，实 施 的 “SB/T10401-2006标准设计的售后服务评审模型”如图所示：

　　在这个 模 型 中 ，把 对 企 业 售后服务的评审范畴划分了 4个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。在认证评审时，按 4个层次中的相应要素进行检查。

　　据悉，这次商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分 （总分100分）。分数达到70分以上者（含70分）为达标单位；分数达 80分以上者 （含 80）为三星级售后服务单位；分数达 90分以上者 （含 90分）为四星级售后服务单位；分数达 98分以上者 （含98分）为五星级售后服务单位。