网购出纠纷 消费者遭遇维权难题

　　时下，C2C、B2C网络销售平台发展迅猛，其便捷的购物方式也让越来越多的消费者变身为“网上买家”。与此火爆景象形成鲜明对比的是，由假冒伪劣商品、霸王条款、随意曝光买家隐私等引发的消费纠纷与日俱增，由于网购市场监管缺乏具体的相关政策，消费者维权困难重重。

　　【市民遭遇】

　　买衣服有问题留差评买家隐私资料被卖家曝光

　　去年10月下旬，陈先生在某网站一个叫“九天之城”的网店里，花68元购买了一条原单牛仔裤。付款后，陈先生发现，裤子面料与在网上看到的差异较大，材质也不太好，吊牌显示的面料和标签显示的面料也不一致，先后两次向店主sonic_sang提出退货要求，但均遭到拒绝，并称如果要退货，除非陈先生能拿到厂家、商场或者其他权威机构这款牛仔裤不是原单的证明。

　　对该网店的服务态度和质量，陈先生很不满意：“这样的证明消费者很难拿到，这不是霸王店规是啥？！”

　　多次交涉无果，陈先生既生气又无奈。11月12日下午，他在该网店留下了一条差评：“说是原单，吊牌和小标上注明的材料却不一样，仿得再像，也露出了马脚，卖家的态度很恶劣，拒不退货……”

　　几天后，sonic_sang在差评后的戏谑性“解释”中，公开了陈先生用于收寄牛仔裤所留下的姓名、手机号、工作地址、邮编、工作单位及所在部门等个人私密信息，此后几天，陈先生的个人私密资料、差评及店主的戏谑性“解释”在国内众多社区热门论坛中被再度公开。

　　为退换牛仔裤被公布隐私资料一事，陈先生多次与该网站客服人员取得联系，但对方均明确告知说，对退换货要求，要靠买卖双方自行协商，他们无能为力。对私自曝光买家隐私资料之情况，如果认为侵权，可以通过法律诉讼解决，他们更是无能为力。

　　随后，陈先生还通过12315、110等电话向有关部门进行了咨询，但均被告知难以介入。

　　连日来，陈先生经常接到一些来自浙江杭州、宁波等地莫名其妙的来电，生活深受其扰。目前，他已咨询了律师，准备起诉这家登记地址位于浙江杭州的网店店主。

　　【记者调查】

　　网上开店门槛低问题多遇侵权消费者大多认倒霉

　　目前，网购市场所售商品小到各种玩具，大到汽车，竞争已经十分激烈。但记者调查发现，卖家开设网店的程序却十分简单。比如，C2C网店卖家只需向网站提交一份身份证即可。B2C网店，只需要提交身份证明、营业执照。至于所售商品，网站很少介入干涉。

　　对自家的商品，卖家往往利用图片、文字等进行夸张描述，极尽吹捧。而买家，在信息不对称的情况下，主要依赖老买家的评论。对差评较多的商品和卖家，买家往往少有理会。因此，据业内人士透露，目前一些卖家开始作弊，假买假卖，留假评论，增加等级和好评率。

　　一旦被要求退换货，卖家往往都会列举出拍照过程、包装过程、运输过程、使用过程中的诸多易发现象进行回绝。为尽力维权，买家往往会在交涉过程中“威胁”留下差评，而卖家则往往会祭出曝光隐私资料的“杀手锏”进行“反威胁”。

　　据了解，为减少购物纠纷，目前虽然淘宝网等电子商务网站推出了类似支付宝的第三方支付平台，买家可先当场验货再付款，但由于当场验货不可能完全查出问题，双方的交易纠纷仍是呈高发态势。特别是卖家曝光买家隐私问题，因情形太多，成为网友讨伐的焦点。

　　此外，一些运营网站新近还推出了保证金制度：如果卖家交纳一定保证金，他们就可以授予卖家一个认证标志。如果发生消费纠纷，消费者可向运营网站投诉，网站会先行赔付，等问题解决后网站再向卖家结算。为鼓励卖家加入，运营网站往往会推出搜索排名靠前等激励措施。

　　但这些措施，均为市场自发调节形成，虽然也取得了一定的推广效果和执行效果，但因为缺乏来自官方的规范和制度，力度有限，消费者要维权，仍是困难重重。

　　1月16日，记者在一个有90多人的网购QQ群内做的一个不完全调查显示，目前有超过90%的淘宝迷都遭遇过质次价高、假冒伪劣、退换货困难等购物问题。一旦出现纠纷，买家往往只能单独向卖家交涉，但结果往往很难令人满意，最终只能自认倒霉，吃个“哑巴亏”。

　　为沟通信息、交流经验、探讨维权，不少“淘宝迷”建立了QQ群、网络论坛、社区等，形成了浓郁的草根网购文化，但这种基于市场单方面的维权力量太过单薄，充其量只能代表着一种“期望值”。

　　【部门说法】

　　网购监管还是盲区多部门对维权“有心无力”

　　2008年年底，某咨询和淘宝网联合发布的调研报告显示，截至2007年12月31日，中国2亿多网民中，有5500万网络购物人群，比2006年的4310万增长了27.6%，比2002年的843万增长了近6倍。每人2007年平均消费金额超过1000元，占当年中国人均可支配收入的7%强。2007年成交额突破500亿元大关，达到594亿元，较2006年312亿元的总成交额增长了90.4%，市场呈现快速发展态势。

　　但网购市场繁荣的同时，由于监管缺乏具体的相关政策，消费者维权困难重重。

　　“网络商店这一块儿，现在确实是个监管盲区，市场运行很不规范。”1月15日，河南省工商局消费者权益保护处谭姓负责人接受采访时坦承，因为大多数网店的虚拟特性，与买家不在同一个辖区，一般网络购物维权都牵涉跨地域、跨领域问题，需要利用种种手段深入取证，工商部门目前还不能像公安机关那样进行调查。

　　郑州市公安局有关人士也说，根据有关法律法规及职能，如果有经营者严重侵害消费者利益，涉嫌违法犯罪，警方也可以进行立案调查，维护消费者合法权益。但一般来讲，受理消费者投诉、维权属于工商部门的职责，公安机关不会介入。河南省工商局有关负责人透露，他们也接到了不少消费者的投诉，目前的网购维权问题已经引起了国家工商总局、工信部、公安部等部门的重视，相关政策正在研究制定中。

　　“在商场里买东西，出问题了，我们可以找商场，但网络是虚拟的，我们买东西出问题了，能去找谁？”郑州市有着4年网购经历的白女士说，随着网购市场的繁荣，政府有关职能部门的监管应该跟进，成立类似“网络12315”这样的组织，受理消费者投诉，致力于消费维权。

　　【友情提醒】

　　辨真伪忌贸然付款遇严重侵权可提起诉讼

　　对目前网络购物存在的乱象，多年负责市场执法检查的郑州市工商局金水分局市场监管科科长岳卫国感同身受。

　　岳卫国分析说，对买家来说，网购虽然直观、便捷，但往往存在诸多“消费陷阱”。其中的一大原因就是网上开店容易，行业门槛低，网店开办人很少依法办理营业执照等必备手续，至于所售商品的质量，网站因寄望于尽可能扩大卖家数量，往往不予干涉，造成网上销售假冒伪劣商品泛滥，消费者稍不注意，即可能被骗，“对消费者来说，有些直接标称为仿冒的产品还好说，对那些未标称仿冒但却按真品出售的产品，消费者就需要睁大眼睛了”。

　　在此条件下，岳卫国提醒广大网购迷们，为尽可能保证权益，减少损失，购物应该尽可能使用第三方支付工具，注意网上网下甄别产品质量，切忌贸然付款。如果合法权益受到严重侵害，完全可以依法将卖家及运营网站等相关当事人向法院提起诉讼。

　　小词典

　　何谓原单服装？

　　原单货也叫余单、尾单，它是国外大品牌厂家提供面料、版型，国内厂家代工的产品。质量合格的，就是专卖店里的“正品”。生产厂家从计划报废物资中私自加工的成衣，就是原单货，往往数量较少，但质量一般仍能保证。

　　何谓C2C、B2C？

　　C2C实际上是电子商务的一个专业术语，C2C即CtoC，因为在英文中的2的发音同to，所以CtoC简写为C2C。C指的是消费者，因为消费者的英文单词是consumer，所以简写为C。C2C就是消费者与消费者之间的电子商务，主要是指网上拍卖。

　　B2C是电子商务按交易对象分类中的一种，B即Business，意思是企业，B2C即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。