依靠质量攻市场服务塑品牌

　　没有了往日的繁华景象，也不再顾客如织……2008年最后一个双休日，在北京著名的IT产品销售地中关村，各大卖场的气氛多少有点像北京的天气——阴多晴少。除了人气下降以外，在鼎好卖场还出现了大量空着的柜台，有一些商户在忙着打包、整理货物，提着大大小小的纸箱走来走去。

　　一位在鼎好电脑城专营硬盘的商户表示，往年的这时候，已经进入春节前传统的销售旺季，但今年的人流量却比以前的淡季还少。“现在很多人还坚持着，毕竟已经到了一年中最大的旺季了，但明年是否会坚持，现在都很难讲。”受金融危机影响，IT产业的冬天已经影响到PC厂商、渠道甚至终端卖场。据了解，11月份，中关村的各大电脑卖场出现了有史以来最严重的危机。在这样的大环境下，各大PC厂商也纷纷采取措施，准备迎接明年春天的到来。联想近日提出了“准备过冬、二次创业、下调指标、延长价保”16字措施，帮助渠道减负。惠普则一口气推出了P、B、W、S等四个系列数十款商用新品，希望在经济不景气的情况下通过加大新产品推出力度进一步占领市场。

　　根据科技研究公司iSuppli12月23日公布的数据，第三季度全球笔记本电脑发货量较上年同期增长了将近40%达3860万台；同期台式电脑发货量下滑1.3%，至3850万台，笔记本电脑发货量首次超过台式电脑。

　　除了传统的产品战略外，通过改进服务质量，塑造整体品牌的良好形象，成为一些PC厂商的另一件过冬“棉衣”。

　　传统的概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但越来越多的厂商已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。如方正科技的全程服务。

　　“方正科技把其服务业务命名为‘全程服务’，就是希望在客户与方正科技接触的整个过程中，体验到专业的服务。从2004年开始，方正科技每年都会进行名为‘春风行动’的业内最大规模客户回访活动，内容包括检查、维修、清洁、杀毒、甚至培训和辅导。通过这样的‘主动上门’服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得方正科技与客户的距离更加接近，帮助方正科技倾听客户需求，对产品进行改进。”方正科技服务平台区域服务管理部总监周红梅说。据介绍，方正科技的全程服务是以“以客户为中心”的服务宗旨，提出了“关爱无限 完美体验”的服务理念，除传统的服务热线、免费上门外，还推出了方正知识吧、MSN方正机器人工程师等十几项特色服务。

　　业内人士指出，目前价格已经不再成为PC产业的主要竞争武器，除产品质量外，服务质量的塑造无疑成为企业新的突破点，尤其是在笔记本逐渐占据市场主流、经济危机不断深化的前提下，PC产业的竞争多少有点类似于最为激烈时期的家电产业，如何能在这种重围中脱颖而出，值得业界好好反思。