富绅集团加强质管确保每个流程处于受控状态

　　连续7年被评为全国服装行业销售利润企业“双百强”，被授予“广东省民营科技企业”和“广东省高新技术企业”称号；连续12年被评为“守合同重信用企业”；连续3年被评为“广东省民营企业100强”。这就是富绅集团有限公司（以下简称富绅集团）。

　　“这些成就的取得与公司从细、简、易、严4方面着手，加强和完善质量管理是分不开的。”富绅集团董事长陈成才说。

　　陈成才介绍，富绅集团在2006年3月顺利通过ISO9001质量管理体系认证，根据要求制定了完善的服务保障体系，并设立了专门的“客户服务中心”，实施产品售后服务保障制度，制定了相关的“服务程序”文件，确定了包修服务、包换服务、包退服务、咨询服务的内容，对整个售后服务过程进行质量跟踪，并确保整个服务流程都处于受控状态。基于“全员质量管理”理念，作为一个完整的服务保障体系，公司的各个部门都是其中不可缺少的一环。针对团购客户，服务在售前就已经开始。

　　陈成才说：“富绅对售后服务的承诺是，顾客在购买后未经穿着，或未因穿着造成质量问题，无条件给予退换；在产品交付使用后，如存在人为造成但可修复的质量问题时，公司为客户提供免费维修服务。”

　　据介绍，除了总部的客户服务中心外，富绅集团在全国各地专卖店和代理商办事处设立了400多个售后服务网点，每个网点设置1~2个售后服务专员，专职负责对产品信息的反馈和对顾客意见的调查，并在能力范围内为顾客解决产品质量问题，当不能解决时及时反馈回公司尽快解决。

　　客户服务中心作为售后服务的主要责任部门，对售后服务全过程进行跟踪，其中包括对产品使用后质量的跟踪和对顾客满意度调查结果的整理、归纳与处理；对“三包”服务的具体执行；建立客户档案库，适时与客户进行联系和沟通，主动了解客户需求；向公司提出产品质量建议。

　　同时，富绅集团还设立了24小时服务热线和网站留言板，对于客户的意见，无论是电话、书面或是通过网站留言，必须进行登记管理，回复时间不能超过24小时。服务中心通过客户服务专员与全国各地的代理商和专卖店负责人保持紧密联系，及时了解各地客户对产品质量的意见，以顾客为中心，做好售后服务工作。

　　此外，该公司所有的客户服务相关部门和各地服务专员，必须每年3次以上不定期在公司进行质量服务方面的培训，确保相关人员能了解最新的质量服务知识和公司新产品、服务新政策的情况。

　　提起ISO9001办公室，公司员工无人不晓。公司成品出厂合格率达100%，其余质量指标均达到了公司质量目标的要求。这些都是让ISO9001办公室工作人员为之骄傲的。

　　原来，该办公室成立以来，组织生产第一线管理人员进行了统计技术的培训，并选用了先进的统计方法，加强了对原始质量数据、信息的统计分析，才使公司取得了的以上成效。

　　据介绍，该公司增加了产品设计开发程序的控制，加强产品设计开发的质量管理，对影响质量的各项活动作出了规定的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态；为配合程序文件的有效执行，制定了更详细具体的工作指导书、作业指导书、检验指导书、工艺说明书等239份支持性文件；为了真实记载质量活动的开展情况，制定了77份记录表格，用记录反映产品质量及质量体系运作情况，为满足质量要求的程序提供客观依据；为对特定的产品、项目或合同要求进行有效的控制，编制了“质量计划控制程序”，规定了如何满足特定的产品、项目或合同要求的方法成为现有体系文件的补充。

　　产品即人品。为全面提升员工的整体素质，增强企业的市场竞争力，富绅一直把员工培训放在一个十分重要的地位，不定期组织诸如电脑、消防安全、品质、法制、生产技能、管理技能等形式多样的技能培训，并定期外聘专家举办相关讲座，努力提升员工的业务、技术水平。近几年，该公司共组织各种类型的员工培训10余种，培训达1200多次，为质量体系的保证和员工素质的整体提高起到积极重大的作用。

　　同时，在批量生产之前，该公司都要对市场进行调查，掌握消费者的消费需求和服装流行趋势，然后设计出适合市场需要的新产品，由高层管理人员作出决策进行批量生产，投入市场。从新产品设计到工艺制作的各个阶段，都进行了控制，保证高质量的产品投入市场后，能为消费者广泛认同和接受。