浙江杭州切实做好12365投诉举报工作

　　为切实维护消费者的合法权益，促进“12365”投诉举报工作的制度化、规范化和科学化，保证“12365”热线充分发挥作用，今年以来，浙江省杭州市质监局通过实行多项举措，进一步提高12365中心的工作质量和服务水平，架起与市民沟通的连心桥。

　　一是在统一指挥上下功夫。2008年，按照浙江省质监局统一部署，结合杭州市实际，制定了《关于建立完善杭州市12365投诉举报指挥系统实施方案》，进一步形成了杭州市12365投诉举报指挥系统，充分整合资源，扩大热线覆盖面，构建了集中、统一、权威、高效、上下互通的工作格局，更好地发挥出12365投诉举报中心的服务社会作用。

　　二是在规范管理上下功夫。规范工作流程，完善工作制度。进一步完善了12365投诉举报电话受理中心的岗位责任制、目标管理考核奖励办法及考核细则等，做到月月有总结，月月有考核，每季有奖惩，极大地调动了中心人员的积极性。

　　三是在提高人员素质上下功夫。今年以来，组织12365工作人员开展了法律法规、公务礼仪等内容以及与96345市民热线衔接技术的学习，进一步提高了人员的整体素质和工作水平。

　　四是开通网上投诉举报信箱。为企业、消费者提供快捷、经济的网上投诉渠道，认真受理来自全国各地的投诉举报，做到件件有反馈。

　　五是坚持为民服务乐为事小。杭州市质监局稽查支队积极配合12365工作，认真做好现场投诉举报处理及举报奖励工作。通过系列举措，进一步加快了全市12365热线协调、处理的速度，平均每月接听来电1000余个，通过高质量、高效率的协调、处理，赢得了企业和广大消费者的普遍赞誉。

　　特别是三鹿奶粉事件爆发后，各类咨询、投诉举报电话与日俱增，9月份全系统共受理各类投诉举报18209件，相比去年9月份增长2085件，增长率达18.6%。

　　通过耐心做好对老百姓的宣传说服工作，认真接待并妥善处理消费者的投诉，有效消除了老百姓对奶粉市场的恐慌情绪，在形势严峻的时期经受住了考验，提升了社会满意度，为促进维护社会稳定提供了有力保障。　　　　　　　　　　　　　　　　

　　2008年度，杭州市质监系统共受理各类投诉举报24190件，处理24184件，办结率99.98%，为消费者、企业挽回直接经济损失565.35万元。其中12365投诉(举报)中心电话受理22935件 ,办结22925件，为消费者、企业挽回直接经济损失64.69万元，办结率为99.96%，反馈率100%、满意率99％以上。步调查处理。