银行业应强化窗口服务管理

　　本报讯　11月25日，北京市消费者协会、北京市质量协会发布北京市银行业服务消费者满意度测评结果。结果显示，北京市的银行业硬件设施和银行员工服务方面得到消费者的较好认可，但排队等候时间、服务窗口设置等方面仍存在一些问题，建议进一步提高服务理念，加以完善。

　　据了解，本次对北京市8个城区部分银行的1350多名消费者随机进行了调查，调查内容涉及消费者对银行业的满意度，包括银行业服务形象、消费者期望、银行业质量等；同时还调查了消费者的银行消费行为，包括消费者对银行办理业务的消费喜好等方面（部分调查项可多选，记者注）。

　　调查显示，北京市的银行业硬件设施（办公环境、交通便利等）和银行员工服务（服务态度、服务质量、服务效率等）方面得到消费者的较好认可，但在排队等候时间、服务窗口设置、服务网点等方面，还存在一些问题。

　　结果显示，消费者对目前银行业服务不满意的主要因素分别是，排队等候时间长、开放的服务窗、收费不合理、服务网点少、ATM机经常没钱或出故障、办理业务手续烦琐等。消费者认为银行服务需要改进的方面分别是，增加营业窗口、增加自助设备、提高柜台服务业务熟练度等。

　　在使用银行服务项目方面，大多数消费者选择自动存取款和到柜台办理业务，只有5．93％和5．14％的消费者选择自动缴费和网上银行，选择电话银行的消费者只有0．59％。对于没有选择电话银行、网上银行办理业务的消费者，有超过60％的人认为使用这些服务不放心，还有22．03％的消费者表示不会使用这些服务，16．95％的消费者表示不了解这些服务。

　　在调查中，48．42％的消费者认为银行收取借记卡年费不合理，在小额账户管理年费方面，超过一半的消费者认为银行收取该费用不合理。超过八成的消费者认为银行的一些便民设施不全面。

　　消费者建议，银行业应当进一步提高服务理念，增加营业窗口，增加自助设备，缩短消费者在营业厅的等候时间，增强咨询人员的业务知识，持续提高柜台服务业务熟练度，延长营业厅营业时间，动态调整服务窗口数量。