婴幼儿奶粉售后服务质量暗访

　　本报讯　近日，中国质量万里行促进会公布该会婴幼儿奶粉行业售后服务质量明察暗访结果：35家婴幼儿奶粉企业被列为查访对象，服务质量合格率81%。结果还显示，大厂家、老品牌的服务质量相对过硬，部分小厂家服务意识淡薄，硬件和软件均有所欠缺。

　　调查结果显示，19%比较差的企业存在服务无专线无专人、有专线无专人、业务知识生疏、业务知识陈旧、服务不规范等问题。相比较而言，大品牌、老品牌售后服务的专业水平和服务质量都达到较高水准。

　　据悉，本次明察暗访由育儿专家、服务专家、媒体机构共同见证，查访人员以消费者名义拨通企业公开的售后服务电话，按照育儿专家设计的专业问题进行暗访。企业售后服务人员回答问题的过程中，育儿专家和服务专家分别对企业售后服务的专业水平和服务质量进行评分。

　　专业问题包括奶粉如何正确冲调、婴儿吐奶如何处理、如何正确添加辅食等基础育儿问题，服务质量则包括回答问题的规范性、语音语速、语气态度等。评价标准为91分以上是“优异”，81~90分是“优秀”，60～80分是“良好”，59分以下是“较差”。

　　比如添加辅食这个问题，一共10分，根据2007年中国居民膳食指南， 6个月之后添加比较有利，但很多企业提供的答案都是4个月。另外蛋黄、粥、肉泥、果泥等都是企业推荐的辅食，正确答案是米糊。

　　参与查访的育儿专家、北京中医药大学附属中西医结合医院儿科原主任张思莱教授指出，4个月添加辅食会影响母乳喂养，国际上现在都不主张过早添加辅食，很多企业的专业知识没有及时更新，还按照老一套指导消费者会造成误导，另外最先添加的辅食应该是米糊，其他食物都很容易引起过敏，也容易引起肠胃不适。

　　据介绍， 0～3岁对是婴幼儿大脑发育的关键时期，决定孩子未来的智力发展水平，所以婴幼儿奶粉售后服务非常重要，孩子喂养过程中遇到问题，企业是重要的信息源，提供咨询不及时、不专业甚至发生错误，会对孩子造成影响。

　　近年来，我国婴幼儿奶粉市场持续“走高”，保持着两位数的增长速度，有望取代日本，成为仅次于美国的全球婴幼儿奶粉第二市场。2006年我国高档婴儿奶粉市场规模达到110多亿元，预计2010年中国婴幼儿奶粉总体市场规模将达到30亿美元。面对这块巨大“蛋糕”，全球排名前100的乳品企业已有20多家进入中国市场，国内生产婴幼儿奶粉的企业更是超过1500家。