2008年度全国汽车用户满意度测评报告发布

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会发布了2008年度全国汽车用户满意度测评报告。测评结果显示，汽车行业满意度指数有较大提升，汽车关键部件的质量问题较为突出，用户抱怨最多的是产品质量和售后服务，而对汽车性能最不满意之处是发动机耗油，对售后服务最不满意的是收费不透明、不合理。

　　中国质量协会副会长、全国用户委员会主任弋辉指出，近3年的数据表明，汽车自主品牌在质量方面加大了改进力度。尤其是2007年以来，自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作，开始向中高端市场迈进，提升了品牌形象，赢得了用户较高评价。

　　测评结果还显示，2008年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为77.4分，比2007年提高2.7分，这是测评7年来增长幅度最大的一年。2008年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次，低于去年同期。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为31.4%，配置及操控设备故障、发动机故障、制热、制冷和通风系统故障的发生率均较高。

　　弋辉表示，与往年相比，这些数据表明，一方面汽车的质量可靠性得到改善，另一方面关键部件的质量问题还比较突出。随着美国金融危机开始不断向实体经济领域蔓延，汽车行业开始受到明显影响。“去年我们公司同时做3款新车，20多个项目，今年大幅紧缩，只做1款新车3个项目！”谈及金融危机的影响，江铃陆风的何伟力感触颇深！

　　是危机，更是转机！中国汽车工业协会副秘书长董建平认为，汽车和零部件企业可以利用这次金融危机的时机，与国外企业开展技术合作，把需要的汽车技术购买过来，并在此基础上进行消化、吸收、再创新，提高自主开发实力。

　　那如何才能化危机为转机，或许2008年度全国汽车用户满意度测评报告能给我们提供一个不错的思考。作为自2002年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一，这项测评的目的就是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足，为用户购买汽车提供参考，同时为企业的质量改进提供信息。

　　在本次测评中，用户平均抱怨率为18.7%，比去年下降3.4%。在抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占66.8%，对售后服务抱怨占20.4%。发生故障次数4至9次的用户评价要明显低于发生故障1至3次和没有故障的用户。而2至6个月的用户评价要高于12至18个月的用户评价，这说明汽车质量还有待提高。

　　此外，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响是去年的4倍。由此不难看出：产品质量和售后服务已经成为广大汽车消费者的两大抱怨对象。清华大学汽车工程系蔡世芳教授指出，汽车厂家应重视处理用户的抱怨和投诉，减少对其品牌忠诚度的负面影响。

　　调查显示，决定消费者购车的主要三大因素是汽车性能好、价格便宜和车型好看。而能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计，满足不同用户的个性化需求，已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。如今的汽车市场已经是买方市场，要想成功应对危机，占领市场，满足消费者的需求至关重要。

　　首先，需要汽车企业提高技术、保证质量。今年由于钢铁、橡胶等原材料价格上涨，汽车生产企业的成本压力进一步提升。那么，是不是因为压降了成本，就可以放松要求，降质降配置呢？当然不可以。在现今局面下，消费者对于金融和消费没有信心，企业和厂方只能更谨慎、更认真地对待市场和消费者。如果此时为了降成本而在质量上钻空子，无疑是杀鸡取卵，进一步杀伤消费者的信心，带给企业的只会是更大的灾难，而且后患无穷。对于品牌的伤害，将会延续无穷。

　　其次，汽车行业可以向售后服务要利润。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。3年就能收回一个投资3000万元的4S店的传说，已成为昨日神话，在现今4S店盈利、持平、亏损三分天下的情况下，指望卖车赚钱已不大现实，依靠保有量在售后服务中取得利润，当是所有汽车企业的不二选择。

　　近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及，在很大程度上规范和提升了汽车售后服务。但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也反映了这种现状。

　　蔡世芳表示，目前汽车用户一把车送进维修站就开始担心会不会被敲竹杠，担心修完后会不会没过几天又要再送进去修理，或者送进去之后好久出不来，这些现象都源于厂家对维修点的管理、投入状况抓得不严，久而久之必将影响到其产品的竞争力。