投诉申诉三注意 理性维权最当紧

　　随着近年来消费者维权意识日渐提高，提出损害赔偿的索赔案例也越来越多。其中，对合理性索赔，多数企业能给予解决。而一些未经深思熟虑、无法律依据的非理性索赔往往使双方矛盾激化。近日，北京市12365以多年来处理申诉投诉的经验，提请消费者理性维权应注意以下3点：

　　索赔要有依据

　　根据实际情况投诉，不夸大事实，也不隐瞒自己在使用上的不当。索赔要有法律依据，如果消费者出于一种心理或情绪的发泄，提出的要求漫无边际，则赔偿要求很难得到满足。《产品质量法》规定，销售者销售的产品为不合格品时，应当负责修理、更换、退货，给消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失，但对应当赔偿的详细项目没有规定。当产品存在质量缺陷时，消费者可按照《产品质量法》第44条规定向产品的生产者或销售者索赔，该条对赔偿的项目有相应规定。

　　理清因果关系

　　在损害赔偿的申诉中，提出赔偿的首要条件是因果关系：即产品存在缺陷，指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；因产品缺陷造成了人身、财产的损害；产品出现使用故障，是否由于产品的制造缺陷或设计缺陷引起的。若消费者能证明产品存在缺陷，产品又在保修期内，生产者应当履行“三包”规定。如果产品超过保修期，出现质量问题，生产者一般不承担赔偿责任，只承担维修责任。如果造成人身、财产损害，经认定产品有质量缺陷，则应当运用“举证责任倒置”的原则，即生产者提供有效的书面证据，可以免责，如不能提供，则不免除生产者的赔偿责任。一旦产品存在质量缺陷造成人身损害或财产损失，消费者有损害赔偿请求权，可按照《产品质量法》第44条，追究生产者赔偿责任。

　　找准申诉（投诉）途径

　　第一，应该把握投诉期限。按照国家“三包”规定，大多数产品出现质量性能故障，在7天内可以要求退货，15天内可以要求更换。如果自行协商无效，应该及时向有关部门申诉或投诉。第二，应按照行政机关的监管范围来反映。一是可向当地消协或工商反映，二是可向产品生产企业所在地质监局申诉。第三，应当具有购物凭证。要求赔偿的，应当出具书面证据，证明所受到的损失，如误工证明、电话费清单、交通费、医院证明等。在此应强调，根据《消费者权益保护法》规定，经营者对消费者进行侮辱、诽谤或搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费者有权要求精神损害赔偿。第四，应当提出有法律法规依据的合情、合理的赔偿要求，否则行政部门很难调解成功。第五，当您的反映经有关部门调解不成时，可向法院提起诉讼。如果法院、仲裁机构已经受理，行政部门将不再受理。