2008年上海家居装饰材料市场消费者满意度调查报告

　　上海市消保委日前公布的2008年上海家居装饰材料市场消费者满意度调查报告显示，消费者对上海家装市场总体认可，但满意度指数并不太高，仅71分。其中消费者对售后服务的满意度指数要略低于产品质量满意度指数。

　　据了解，超过八成的消费者比较认可上海家装市场的价格设定，认为定价不太合理和不合理的共19.4%。而在产品质量上，消费者对产品质量满意的品种前三项依次为卫浴产品、瓷砖、龙头；不满意的品种依次为地板、橱柜、移门，其中地板产品满意度最低。还有不少消费者提出，部分家装材料厂商随意标称“健康产品”、“环保产品”，但产品外包装或说明书上并没有有害物质含量的国家标准和实际含量明确标注，虚假宣传、过度宣传误导了消费者的选购。

　　在服务方面，近1/4的被调查者表示了不满意，认为服务人员素质有待提高。从分类产品看，消费者满意的品种前三项是卫浴产品、瓷砖、地板；而不满意的品种前三项分别是地板、龙头、橱柜。有关专家指出，地板在满意与不满意中都有提及，说明地板品牌厂家之间水准参差不齐，行业内差距较大。此外，订金纠纷、加收上门费等问题也比较突出。

　　消费者通过此次调查表达了自己对家装市场的期待。比如，在销售渠道方面，消费者希望能建立统一收银与统一开票制度。调查中，一半以上的被调查者选材主要集中在建材卖场和超市，其中百安居位列消费者满意认可的建材市场首位。其他价格透明、统一收银、开票正规的一站式购物连锁卖场也赢得消费者的肯定。而有些商城和市场在招商不足的情况下，入场厂家良莠不齐，导致自行议价、自行开票现象大量存在，引起消费者不满。

　　此次调查还反映出消费者对具体产品、具体服务的建议。比如，消费者指出地板产品名称标称信息不明确，容易误导消费者；地板销售与安装分离导致安装服务不专业，影响地板质量。橱柜延米计价计量方式不透明、加价无标准，部分商家有意模糊上下柜整体延米价格，事先不明确台面板材质、模糊增补配件价格，存在欺骗嫌疑。而瓷砖送货上门服务、送货验收标准如何，瓷砖安装后的余料能否回收等，都希望能够通过行业协会的力量进行统一明确。