美的制冷三大举措 提高服务质量

　　盛夏已至，空调旺季已经全面来临，美的在做出6年免费包修服务的承诺后，斥巨资建立呼叫中心，同时引入六西格玛服务战略。这三大举措构筑起“美的新服务时代的竞争壁垒”。

　　美的空调国内营销公司总经理王金亮分析说，空调产业的竞争模式正在发生变化，价格已不再是竞争的关键词，服务质量作为产品品质、渠道建设、经营管理等企业综合实力的体现，成为新的竞争核心，美的空调将继续加大对服务的投入，为顾客创造更大的价值，提高顾客满意度，以强化美的空调在行业中的优势地位。

　　经过多年的市场培育，空调市场的消费意识日趋成熟，消费者对品牌的认同，除产品品质外，很大程度上取决于企业的服务质量，而不再是单纯的价格。特别在夏季，消费者购买空调最关注的因素聚焦到了服务品质上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等等。鉴于此，美的空调在1998年以来，通过与东软等国内领先软件供应商合作，建成了强大的顾客服务信息系统。进入2005年，美的制冷集团又投资800万元建立了呼叫中心，实现了服务平台的全新升级，进一步确立了美的空调在业内的服务优势。

　　为全面提升企业系统竞争优势，2004年，美的制冷家电集团投资两亿元，全面引入六西格玛战略，并聘请世界知名的顾问公司SBTI，把六西格玛思想从品质管理方面提升到公司整个发展战略层面。与国内多数企业某个局部引进六西格玛不同的是，美的制冷家电集团启动的六西格玛工程，所关注的不仅仅是品质提升、营运流程再造或其他的局部项目运作，而是包括服务在内的整个企业运营的方方面面，并统一员工的质量管理意识，用六西格玛追求的高品质来严格加强服务系统的质量管理。

　　在引入六西格玛服务战略之后，美的空调将“备件管理”列为黑带项目，通过对备件满足率的量化管理，建立备件的预测模型，通过对流程优化，加强过程控制，大大提高了维修服务的响应速度。更重要的是，美的空调还将六西格玛战略用于顾客满意度项目上，将顾客满意度进行量化管理，并持续跟踪，持续改善，从而实现“美的空调满意100分”的服务目标。总之，通过全面引入严格的质量管理方法———六西格玛服务战略，美的顾客服务系统的建设进入一个崭新的服务境界。

　　美的制冷近两年的一系列动作，完成了产品结构、生产基地、资本结构的战略布局。

　　多条产品线和高额产量，为产品品质带来很大挑战。在生产基地方面，去年年初，美的集团投资11亿元兴建武汉工业园，建成后美的空调将达到1100万台的产能，并形成布局合理的“华东、华中、华南”三大生产基地。

　　三大生产基地的布局，形成了一个基于物流意义上的金三角，快速反应、辐射能力强，布局更符合现代物流的需求。同时大规模化的生产格局也可以有效地降低生产成本，提高产品品质。