立体化服务凸现竞争力

　　网友小李的笔记本最近总是出现一些小毛病，不是速度慢、就是启动异常，可为这些毛病就送修的确有点小题大做，好在小李可以通过网络聊天室和电子邮件的功能与惠普笔记本工程师进行沟通，在提出了问题不久，惠普工程师的回复邮件便出现在了小李的电子信箱中，里面有着详细图文说明，按图索骥，小李顺利的解决了电脑问题……

　　时至今日，在PC行业的售后服务领域，单一化的以服务热线为主的售后服务体系已经很难满足日趋多样化的用户需求。由于用户所处的环境各不相同，因此他们需要PC厂商的售后服务能够根据用户情况的不同提供有针对性的服务咨询，并通过最快捷和有效的方式解决他们的电脑问题。所谓的立体服务网络就是运用多种沟通媒介或渠道，快速了解用户实际需求，并针对多样化的需求设置最具可行性的维修方案，在最短的时间内有效解决用户所遇到的不同电脑问题。这种服务方式的最大优点主要体现在以下三个方面：

　　一是优化售后服务方式，提高整体服务效率。立体化的服务网络可以使用户足不出户地通过网络聊天和电子邮件等方式与服务专家进行在线沟通，获取信息咨询、故障诊断、软件更新、经验共享等支持；用户也可以根据自身实际情况来选择服务热线、送机到服务中心以及上门服务等方式。

　　二是多样化的服务种类，更有针对性的为用户解决问题。立体化的服务网络则通过多样化的服务种类为不同需求的用户提供服务。

　　三是专业的服务管理及监督体系，有效地保障服务质量。为配合横纵交织的立体化服务网络的发展，惠普内部专门有一套完善的“服务质量管理体系”，其中就包括能够对服务质量进行监控的“质量追踪系统”。