陈燕屏：精心设计QFD培训课程

　　应用QFD顾客导向理念设计新课程，提高人才培训质量，已成为当下培训机构的必需。

　　应用QFD提高培训质量，前提是如下两方面的发展。一是QFD自身的发展。自上世纪60年代QFD诞生至今，现在很多企业都把QFD应用在多个商业和管理领域上，用以改善品质和增强竞争力。其优越之处不只是让企业能够有效地开发和设计适合顾客需要的商品和服务，还能在QFD的进行过程中，促进企业内部沟通，在和谐的气氛下共同发挥创意，达到企业内外多赢的局面。二是随着工业迅速发展，特别是在由生产年代逐步迈向服务年代的过程中，很多企业已由单纯的生产商品扩展至提供各式各样的增值服务，例如协助买家进行商品交易、开发新产品等。

　　在这样的前提下，各类组织对人才的需求，也由以往需求熟练的技术工人逐渐转向对知识型人才的需求。由于工作性质不同，员工的学历背景也不同，因此，培训机构不但需要寻求崭新的教学方法，更重要的是在课程设计方法上要取得突破。如引入新思维、设计实用课程、有效找出员工最需的工业知识，以适应员工工作岗位的实际需要。在这方面，QFD提供了一个有效的良方。

　　以往的培训课程大都凭培训师的经验来实施教学。而QFD的核心是听取客户的声音。这就要求课程设计师必须走到第一线，听取顾客的声音，才能设计出适合他们的课程内容。也就是说，培训课程设计师必须了解员工的工作性质和范围，把工作有系统地细分，仔细观察他们在工作上不足之处，并访问管理层对他们的看法，把收集回来的顾客声音进行专业分析，综合顾客所需，然后推敲出对员工有用的知识，并找出重要的几项组合成学科来设计课程内容。

　　那么，设计课程时，怎样把管理层的声音转化成所需的知识？以某服装工业为例，应用美国QFD研究院院长梅杰先生的《顾客声音表》，就能把管理层的声音转化成所需的工业知识。在这个环节中，培训机构要做好这样几个步骤的工作：在访问中听取管理层的声音——重整管理层的声音——从管理层的声音中抽取对员工工作表现的看法——推敲所需工业知识——归纳知识范畴。这样就能有的放矢地制定培训课程了。

　　QFD始创人赤尾洋二教授非常强调这个转化过程，因为这是由顾客世界走进商品和服务设计师世界的门槛。在工业发展越来越急速的时代，QFD除了可以改善工业培训的课程设计外，还可以改善教学方法，促进本企业员工知识结构提高。

　　如以上培训机构员工在做好自己工作的同时，还要认识构成服装商品品质所需各项生产条件；认识商品在生产过程中常见的品质问题，如哪些是产品疵点；不同种类生产机械与工具的用途和特点等。这些必备的知识也来自于培训。这就要求培训机构首先也要科学地设计好对员工的培训，特别来自于调研后对本机构培训课程的设置。