国家质检总局食品安全咨询服务热线现场见闻

　　初秋的北京，空气中已散发出阵阵凉意。而在国家质检总局大楼五层的一个房间里，却是一派热火朝天的繁忙景象——电话铃声此起彼落，释疑解惑声不绝于耳……通过010-82260365食品安全咨询服务热线，消费者纷纷打来电话，咨询食品安全相关政策和知识，提出工作建议或进行质量投诉，举报制售假冒伪劣产品行为。

　　9月23日上午，国家质检总局局长王勇、副局长支树平、党组成员张沁荣一行，来到服务热线现场，被所见所闻深深感染。

　　“消费者咨询投诉比较集中的问题有哪些？是不是对每个问题都进行了科学、耐心地解答？”王勇关切地询问有关情况。

　　“自9月19日开通以来，截至23日早8时，共接到热线电话4855个，其中投诉举报类231个，占总数的4.8%；咨询类4624个，占总数的95.2%。咨询的问题主要包括：哪些产品有质量问题，哪些产品可以放心食用，还有的是建议对学生奶和液态奶进行检测等等。”国家质检总局信息中心副主任李效民马上回答。

　　“这项工作非常重要，很有意义，务必认真回答广大消费者提出的问题，为他们答疑解惑。”望着忙碌的热线服务工作人员，王勇关切地说。

　　为贯彻国务院有关食品安全指示精神，建立与公众沟通的有效渠道，9月19日，国家质检总局召开紧急会议，决定开通食品安全咨询服务热线，集中接听、受理、答复，并要求在此次国家重大食品安全事故Ⅰ级响应期间，切实做好人力、物力方面的安排，全力确保热线电话畅通运行。从这一刻起，质检总局信息中心作为牵头单位，就与相关部门和单位通力合作，投入了一场紧张的战斗。

　　当日，国家质检总局人事司就组建起咨询服务队伍。马爱进、戴岳、吴亚君、孙琦……这是一群精兵强将。27位来自中国检验检疫科学研究院、中国标准化研究院、中国计量科学研究院、中国特种设备检测研究院、标准法规中心和中国质量认证中心的具有较高学历和职称的工作人员，在经过短暂的培训后，立即投入到紧张的电话咨询服务工作中。

　　“吃饭、去洗手间都是跑着去，连喝口水都觉得浪费时间。”这是热线工作人员普遍的心声。对大家来说，每一阵电话铃声的背后，或是一颗父母焦虑的心，或是一个重要的投诉举报。因为线路太忙，有的人也许反复拨打了1小时、2小时，甚至1天。面对这些，他们没有理由不分秒必争地接听，解答公众咨询。

　　“最多的时候每小时会接听15个左右的电话。”来自标准法规中心的彭丹阳，家中妻子已怀孕7个多月，他根本顾不上照看；来自检科院的孙雨婷和王文枝，耳膜听得发麻，嘴唇磨破了一层皮，但没有丝毫的怨言……

　　连日来，面对来自全国各地的消费者、企业、地方质检部门等方方面面的咨询、建议、举报、投诉甚至质疑与斥责，队员们没有喊过一声苦和累，没有叫过一声委屈，始终耐心地一一给予答复。截至9月24日，共接到热线电话6255个，其中投诉举报302个，咨询类5953个。

　　“嘀铃铃……”电话铃声还在急切地响起，20条专线仍在昼夜运行。咨询服务人员的责任感和热情，仍在尽情地释放。