“三品”家电服务考验企业竞争力

　　从一定意义上说，现在的市场已经是服务竞争的市场。由于家电产品多属于耐用品且价格不菲，对售后服务依赖程度比较高，再加上家电产品日趋同质化，这就使得家电市场的服务竞争更加激烈，企业只有不断增加服务砝码，才能在市场中站稳脚跟。不过，就目前的情况看，我国家电企业的服务竞争意识还不够高，许多企业的售后服务体系建设还比较滞后，在实际售后服务过程中也存在不少问题。其中问题最多的，当属“三品”服务，而企业对这一环节的管理，几乎还是一个空白。

　　这里所说的“三品”，指的是被当作奖品、礼品、赠品的家电产品。这“三品”容易出现质量问题，已是人所共知，而因此产生服务问题自然也就多一些。比如，某单位举行年终团拜会，有抽奖活动，一位姓袁的女士幸运地抽中了一台液晶电视机。这本是一件高兴的事，可只过了半年，却变成了一件麻烦事。这台电视机出现了黑屏，袁女士找厂家维修，却被告知该机不能享受“三包”服务，原因是没有购物发票或其他销售凭证，要维修消费者只能自掏腰包。向单位要发票，单位也无法提供，原因也很简单：在成为奖品之前，该电视机或者是作为“礼品”或者是作为“赠品”出现的，发票“天然”缺失。

　　其他形式的奖品、礼品、赠品，同样多会遭遇销售凭证“缺失”问题，而这恰恰成了大多数家电企业消极处理“三品”售后服务问题的借口。按照我国有关法律法规的规定，消费者享受“三包”服务，当以销售凭证（一般指正规发票）为依据，换句话说，没有销售凭证，“三品”拥有者便没有了享受厂家“三包”服务的权利。

　　虽然有“法不禁即可行”的通行说法，企业自可借此推卸服务责任，减少费用支出，但考虑到“三品”与其他直接进入市场交易的商品一样，也为企业所生产，同样反映企业的质量水平，也体现着企业的商业信誉和品牌形象，即使“三品”缺失销售凭证，它们与企业之间的实质关系却不可能因此割断，企业的服务责任也不能因此减少。有的企业认为，并非是企业执意要推卸责任，问题在于如果没有销售凭证，企业就没有办法确定消费者的购买时间和购买产品的途径，而这是售后服务必须要考虑的问题，比如，超过了“三包”期限怎么办，“三品”是冒牌货怎么办等。其实，这些问题根本不是问题，因为家电产品身上都有生产日期，即使这与销售时间有一定的出入，但企业基本上可以通过自己的销售情况大体上判断出消费者的购买时间，从而断定是否还在“三包”期内，至于“三品”是否冒牌货，生产厂家应该有能力予以识别，想想看，如果连是不是自己的产品都认不出来，企业还能生产出什么样的东西来！

　　如此看来，“三品”家电服务问题并非如企业所说是一个棘手的问题，只要家电企业能够真正重视自身的服务，在遇到此类问题时尽量采取向消费者倾斜的方式予以解决，一点都不难。而现实中“三品”家电服务问题多多，唯一可以解释的原因是，企业服务意识薄弱，“服务型”企业理念尚未建立，而这才是我们需要担心的真正棘手的问题。

　　业内专家提醒说，目前，注重于应用和服务，已经成为国际上生产企业的一种发展趋势，而提高服务水平也已经成为生产企业新的利润增长点，如果中国本土家电企业加强服务体系建设，提高服务能力，在更广义的服务概念之下，中国家电企业的利润可以占到45%。利害已经摆得很清楚了，我想，中国家电企业该知道做出怎样的选择。