上海全面质量管理30年来的经验和成就

　　改革开放30年来，上海在推进全面质量管理方面取得了企业质量管理成熟度处于国内前列，制造业质量竞争力指数在全国31个省（区、市）中居于首位的好成绩。这是记者从9月2在上海召开的2008年上海市质量月活动系列之一——改革开放与推行全面质量管理30周年纪念大会上获悉的。

　　“回望这30年，上海市全面质量管理一路领先，经历了3个阶段，争创出3个‘率先’。目前，上海企业质量管理呈现出3大发展特点，即在资源节约、环境保护方面提升幅度较大，在顾客满意方面取得突破性进展，企业群质量链管理模式显现出旺盛的生命力。”上海质量管理科学研究院院长唐晓芬说。

　　三个“率先”

　　三个“率先”寓于三个阶段之中。

　　在第一阶段，即推行全面质量管理阶段，上海市率先组织编写推出全面质量管理知识培训教材和ISO9000质量管理培训教材，组织“一长三总师”学习班等，先后培训5万人次企业领导干部、120万人次QC小组骨干、300万余人次职工。

　　在第二阶段，即质量管理与国际接轨阶段，上海市率先成立国家授权的质量体系认证机构，颁发了我国第一张ISO9000认证证书；率先搭建一流国际质量交流平台，即“上海国际质量研讨会”；率先系统引入六西格玛管理，着力培育六西格玛排头兵企业；率先开展“第三方满意度测评”，坚持每年开展10项公益性用户满意度评价。

　　在第三阶段，即追求卓越跨入新世纪阶段，上海市率先创建质量科研机构，“质量竞争力理论与应用研究”等质量管理软课题连续获得科技进步奖；率先建立“产学研”结合的质量创新基地，为企业提供成果转化平台；率先发起质量志愿者活动，首次将质量管理体系应用到特殊奥运会的筹办和举办过程。

　　“实践表明，质量管理对上海市经济增长和社会发展的贡献率引人注目，上海尝到了质量是重中之重、是兴国兴市之道的甜头。”唐晓芬说。

　　一把手扛责任

　　2007年《上海企业质量管理状况调查报告》（以下简称《调查报告》）显示，上海企业的“组织治理与社会责任结果”在各类经营结果评价中综合排位第二。上海企业在组织诚信、履行社会责任方面成熟度等级均达到3.6以上，并呈现良好的上升趋势，特别是在环境保护、节能减排、资源回收再利用等方面，被调查企业的成熟度等级达到3.84。

　　而在此之前的2000年开展的关于企业社会责任的调查中，上海企业对产品质量、产品安全方面比较重视，但是，在保护资源与环境、降低消耗和减少污染等方面表现较为冷淡。时隔7年，从2007年的《调查报告》中我们看到了这种转变：企业已经把履行社会责任摆在重要位置上，企业高层直接领导质量管理工作。有39.7%的被调查企业是由一把手（总经理）直接负责企业的质量管理工作，重视质量管理、重视社会责任是企业高层领导最为关注的工作之一，并正在成为企业“一把手工程”。

　　顾客满意综合排名第一

　　据了解，10年前，上海市“顾客满意”指标得分较低，总是排在所有调查指标的最后几位。“这反映了当时上海企业的质量管理工作还远远没有做到以顾客为关注焦点。”上海市质量协会秘书长金国强说。

　　而在2007年的《调查报告》中，企业对顾客与市场的关注程度得到显著提升，综合排名为第二位。在对经营结果评价方面，顾客满意和顾客感知价值结果综合排名第一。

　　“同时，品牌建设情况是对企业的顾客和市场导向的一种集中反应。”金国强介绍，从2007年被调查企业品牌发展情况也可以看出，上海企业在品牌的重要性、品牌建设投入与结果等方面，各项指标得分很高，整体品牌建设的成熟度等级达到4.04级。

　　金国强说：“企业以顾客为关注焦点，强调以顾客利益最大化为标准，重视顾客的需求和期望，关注顾客满意，表明上海经济市场化程度已日渐成熟。”

　　质量链模式发力

　　业内人士指出，经济全球化背景下，质量不再由单个企业来实现，而是由相关的企业群来保证。

　　2000年，上海供应商企业在各项质量指标方面存在比较突出的问题，如供应商较少地参与公司的产品开发过程；供方未被真正融入到核心企业的质量管理中来；公司对供应商、经销商、分包商等提供的技术援助和培训较少、与供方之间长期互利关系尚未建立等。“建立所有受益者之间的合作伙伴关系”已成为当时企业必须予以重视的问题。

　　7年一大步。今天，上海企业群的质量链管理工作已取得了很大发展。如产品的设计单位、生产制造企业（包括整机厂和零配件厂）、供应商、经销商为了共同提高产品质量而相互协调、相互合作，形成了以顾客满意为宗旨、提高质量为目标的产业链，使质量管理水平得到显著提高。调查显示，以18家汽车整机厂与配套企业和16家成套设备制造企业为代表的企业集群管理成熟度已经与样本企业的平均水平呈现明显差距。参与质量链建设的企业群体各项指标实际得分情况均高于一般被调查企业，特别是在过程管理与测量分析、知识管理两方面，一般企业与他们之间的差距尤为突出。

　　这些情况表明，参与质量链的企业群整体质量水平已经有了较大提升，核心企业与伙伴企业之间建立的战略联盟成为提升质量的重要保证，“盟主”企业在实施质量链管理中发挥了重要的、不可替代的作用。

　　三方面亟待完善

　　“成绩面前，同样还存在着亟待解决的问题。”唐晓芬认为，在提升服务质量水平、加强人力资源开发和诚信建设三个方面，上海还要再“下点工夫”。

　　例如，提升服务质量水平要从强化服务质量意识、推进服务标准化建设和加强服务质量管理创新三方面入手。

　　同时，上海企业人力资源管理的质量不高，这是约束企业质量管理水平提升的瓶颈。“加强质量管理、质量技术人才队伍的建设，提高全员质量管理素养和技能，是目前最为迫切的任务。”唐晓芬建议，应尽快制定和完善质量专业系列执业资格和职业准入制度，包括质量人才资源的规划、质量人才开发政策；分层次培育和建立质量专业人才队伍和建立质量人才职业生涯发展规划。

　　“此外，上海企业在组织诚信、道德行为、支持社会公益等方面虽然取得了显著进步，但总体上与经济社会发展不相适应。”唐晓芬坦言，质量诚信是质量工作的社会保障。应在全社会广泛宣传普及质量法制意识，大力倡导“质量守信光荣，质量失信可耻”的风气，特别是针对中小企业质量水平的特点，充分发挥行业组织、社会团体的协调、服务和监督作用，创新社会各界参与质量工作的新机制。