家具流通业要标准化势在必行

　　近日中国家具流通行业的领军企业金海马集团率先通过了ISO9001-2000的服务质量体系国际认证，成为中国家具流通行业中第一家获得此类国际标准认证的企业，这不仅意味着金海马集团开创了中国家具流通行业的实施品质管理的先河，更是整个中国家具流通行业迈向标准化、规范化的一个重要里程碑。

家具卖场缺乏规范标准

目前，国内家具流通行业存在多种业态，最低端的形态是发展初期的大排档式的家具摊档，中端形态是20世纪90年代中期涌现的各种家具专卖店和家具招商式大卖场，高端的形态是则是像宜家和金海马等具有完整供应链的现代新型家具超市。

长期以来，各种业态的零售形式提供着各种档次不同的产品和服务，消费者选择去哪个零售卖场消费产品和服务主要受宣传和环境的影响。事实上，在关系到消费者最根本的产品质量权益、产品使用安全性、服务质量、健康和环保等切身利益方面，始终没有一个更具有实际意义的衡量标准去规范这些家具连锁零售企业的行为，可以说，目前国内的家具零售卖场是鱼龙混杂，良莠不齐。

ISO认证提升消费者满意度

据了解，ISO9001-2000是国际权威的服务质量体系认证，它以客户满意为出发点，通过对流程的严格控制规范企业的采购、销售和服务行为，为全球各种著名公司和服务机构所推崇和采用。

“实际上，我们的品质管理手段已经早就国际化了，在品质和服务的数据化管理方面也一直处于领先地位。”金海马集团市场总监林晓源告诉记者，早在20世纪90年代初，金海马集团就提出了“品质造就信誉，服务创造价值”的经营理念。在实践中，金海马集团一直将基层门店的营运管理、中央采购系统的管理、消费者服务系统的管理当作拉动集团业务发展的三套马车，并将打造优异的产品品质和建立超越竞争对手的服务体系作为最重要的两个战略目标。

围绕着这两个战略目标，金海马相继启动了的企业流程再造项目（BRP）、建立了使营运管理数据化的ERP系统和针对消费者研究和服务的CRM系统，以及制定了全国统一的门店服务标准。这些措施，都在管理基础上满足了ISO9001-2000主张的消费者满意的宗旨。

金海马集团采购总监邱永硕还告诉记者，仅仅是在供应商筛选和产品验证方面，金海马中央采购中心就有29道程序和近200人的技术队伍进行把关，如此巨大的质量投入，在全国家具行业中比较少见。也正因为如此，才使得金海马集团能一次性顺利通过此项权威认证。

家具流通行业整体素质急需提高

对此，全国工商联家具装饰业商会秘书长张传喜认为，金海马集团率先获得此类国际认证，是一件可喜的事情，证明了中国家具流通行业的消费者权益意识在不断提升，行业自律也将逐步走向正轨。

但同时，张秘书长也对目前行业的状况表示了他的担心。他说，中国家具市场有成千上万的家具流通企业，目前仅仅金海马集团一家获得认证，说明目前国内家具流通企业整体的素质还有待提高。随着外资家具零售业的大举进入，中国消费者的选择将更多，消费者要购买质量有保证的、健康环保的家具，就必然会选择那些在管理标准上与国际接轨的零售企业。而目前有很多所谓的家具流通企业并不是真正意义的流通商，完全没有品质和服务管理，对消费者权益根本没有保障。未来几年，家具大卖场之间竞争将日益白热化，行业洗牌势在必行，不良的家具零售企业注定会被消费者抛弃，拥有过硬的服务运行体系将成为家具流通企业生存的关键。