国家投诉标准宣贯会在山东潍坊召开

　　9月5日至7日，最新国家标准GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》宣贯会在潍坊华潍大酒店举办。会议由中国标准出版社标准法律事务部、北京方圆万里行应用技术研究院和潍坊市标准计量情报所共同主办。参加培训班的有我市各大商业企业、公共服务、医疗卫生和大型机械、化工制造企业的法律人员和售后服务人员参加了培训。培训班有国家资源管理与标准化专家张振明教授和国家投诉处理与企业维权专家王寿魁教授主讲。

　　近年来，随着我国社会主义市场经济的不断发展和法制体系的不断完善，广大消费者的维权意识也在不断增强，由此引发的投诉与非正常投诉也不断增多。处理投诉与非正常投诉已成为企业的一项重要日常工作。如何有效、及时的处理投诉与非正常投诉，并在保护消费者的前提下维护企业自身的合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。

　　该标准首次站在企业角度，指导企业作为主体来处理用户投诉，为所有类型企业提供了一个公开、公平、有法可依、有章可循，用户能积极响应的投诉处理平台，提高企业和投诉者双方解决投诉的水平和企业消除投诉根源的能力。该标准的实施，可以有效提高用户的满意度，使企业在任何地域都可按照统一标准处理投诉，最终使企业满意。

　　通过这次培训，使企业更进一步了解了该标准的实施内容，为加快完善企业的法律体系建设，提高企业全体员工的整体素质和组织投诉处理的质量奠定了基础。大家一致认为，实施该标准，其意义不仅在于处理投诉本身，更包含着及时了解用户对产品和服务质量的反馈意见，及时采取有效措施提高和改善产品和服务质量，并最终提高用户的满意度。